امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

پگاه سیستم: حدود یک قرن پیش در شهرهای کوچک امریکایی و پیش از ظهور سوپر مارکت ها و مراکز خرید اتومبیل ، مردم برای خرید مایحتاج خود به سراغ فروشگاههای نزدیک منزل خود که همه چیز می فروختند ، می رفتند . مالک و بعضا کارمندان محدود این فروشگاهها ، مشتریان خود را به نام شناخته و سابقه و نیازهای هر کدام را می دانستند . در عوض مشتری ها هم به این فروشگاهها وفادار مانده و خریدهای خود را از آنها انجام می دادند .

این نوع رابطه با پیشرفت جامعه و حرکت جمعیت مناطق روستایی به شهری به تدریج از میان رفت . نتیجه این تغییرات مشتریانی متغیر و نیز تغییر سودآوری مراکز فروش بود . قیمتها کاهش یافت و کیفیت کالاها استاندارد شد ولی رابطه مشتری و فروشنده به صورت غیر مستقیم درآمد . در نتیجه مشتری وفاداری خود را از دست داد و دائما به سراغ فروشندگان جدید که قیمت کمتر و کیفیت بهتری ارئه می کردند می رفت . به این ترتیب دنیای تجارت شاهد روزافزون مبحث مدیریت ارتباط با مشتری ، به عنوان یک رویکرد تجاری مهم بود . هدف عمده این بحث بازگشت دوباره به دنیای ایجاد روابط با مشتریان است . بطور ساده می توان گفت این مفهوم به این معنی است که به جای ایجاد روابط تجاری با مشتریان از طریق برخورد جمعی با آنها این رابطه باید به صورت شخصی برقرار شود .

به خاطر داشته باشید CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است و نه ایجاد روابط برای بازاریابی . مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی است .

CRM تمامی فعالیت هایی را که در تولید و ارائه یک محصول دخیل هستند ، شامل می شود (اعم از بازاریابی ، تولید محصول ، خدمات به مشتری ، محدوده ی فروش و خدمات پس از فروش و ...) این فعالیت ها تمامی نقاط تماس مستقیم و غیر مستقیم سازمان با مشتریان را شامل می شود.

حوزه های فعالیت CRM

تا قبل از سال 1993 ، CRM محدود به دو فعالیت بود :

1) اتوماسیون بخش فروش
2) خدمات به مشتری

اتوماسیون بخش فروش در ابتدا تنها با انگیزه پشتیبانی از فروشندگان در مدیریت نقاط تماس با مشتریان طراحی شد . این اتوماسیون آنها را قادر می ساخت که تقویمی از وقایع در ارتباط با مشتریان خود ، در دست داشته باشند . مفهوم SFA در ادامه توسعه پیدا کرده و مفهوم مدیریت فرصت ها را نیز در بر گرفت . این بخش جدید برای پشتیبانی از متدولوژی های بخش فروش و در نقاط تعامل آن با سایر بخش های سازمان نظیر بخش تولید و با هدف استفاده مطلوب از فرصت های پیش روی سازمان طراحی شد .

در مقایسه اتوماسیون بخش فروش ، خدمات به مشتریان ، در واقع نوعی فعالیت بعد از فروش به منظور جلب رضایت مشتریان می باشد . هدف از سیستم خدمات به مشتریان ، حل مشکلات داخلی و خارجی مشتریان به شکلی کارآ و موثر است . با ارائه پاسخی صحیح و دقیق به نیازهای مشتریان ، شرکت خواهد توانست در هزینه های خود صرفه جویی کرده و وفاداری مشتریان و نرخ بازگشت سرمایه از این محل را افزایش دهد .

سایر روش های جدید به کار رفته در CRM عبارتند از :

مدیریت بازاریابی و فروش ، مدیریت فعالیت ها و نقاط ارتباط با مشتریان

مدیریت CRM تنها یک فعالیت در زمینه بخش بازاریابی یک شرکت نیست . در واقع یک CRM موفق باید بتواند ، تغییراتی پیوسته و مداوم در فرهنگ و روشهای سازمانی ایجاد کند . اطلاعات مشتریان در این پروسه جمع آوری شده و از آن به عنوان مبنایی برای قضاوت و ایجاد دانش استفاده شود تا بتوان بر مبنای آن فعالیت هایی را که در بخش فروش و بازاریابی ما ایجاد ارزش افزوده می کنند ، شناسایی کنیم . در واقع CRM در یک سازمان نیازمند تغییراتی بسیار وسیع و گسترده در آن سازمان و کارمندان آن می باشد . در واقع هر نرم افزاری که به منظور پشتیبانی سیستم های مدیریتی در زمینه CRM به کار برده می شود بایستی شامل قسمت های زیر باشد:

1) کمپین های تبلیغاتی
2) برنامه های بازاریابی
3)مدیریت کاتالوگها و بروشورهای تبلیغاتی
4)پیگیری‌های گروهی

در واقع نتایج تمامی این روش ها ، تکنیک ها و شیوه های CRM طراحی ، توسعه ، بهبود و یا تسهیل عملیات فروش و بازاریابی می باشد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) «پگاه‌سیستم» با دارا بودن شرایط فوق، ابزاری مطمئن در این مسیر برای سازمان‌ها فراهم ساخته و آنان را قادر می‌سازد با مدیریت ارتباطات خود با مشتریان، سهم بازار و سود خود را افزایش دهند.

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)