امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

 

• بیشتر فروشنده‌ها دوست ندارند با نرم‌افزار CRM کار کنند.
صرف انرژی برای یادگیری یک نرم‌افزار پیچیده و ثبت حجم انبوهی از اطلاعات در آن در برابر صحبت کردن و ارتباط گرفتن با مشتریان، جذابیتی ندارد.

• دستیابی به فروش نهایی برای فروشندگان و رسیدن به درآمد بالامهم تر از این است که بخواهند سوابق ارتباط با مشتریان را ثبت کنند.

• یکی از دلایل مقاومت کاربران در برابر نرم افزار CRM این است که نرم‌افزار متناسب با فرآیندها و گردش کاری شرکت، انتخاب نشده است.

• امروز برای سازمان‌هایی که قصد دارند نرم‌ افزار CRM خریداری کنند، گزینه‌های زیادی در دسترس هست. هم شرکت‌های متعددی در کشورمان نرم ‌افزارهای CRM را توسعه داده‌اند و هم گروه‌هایی اقدام به ترجمه و فروش نرم‌افزارهای خارجی کرده‌اند. هر کدام از این سیستم‌ها، برای نوع خاصی از سازمان و بازار طراحی شده است و یک نرم‌افزار مناسب برای تمامی شرکت‌ها وجود ندارد.
• برای موفقیت در پروژه استقرار نرم‌ افزار CRM، لازم است فروشندگان ارتباط خوبی با آن برقرار کنند و نیازهای سازمان و کاربرای مستقیم سیستم، به خوبی شناسایی و برآورده شود. نرم‌افزار CRM هم مانند تمامی نرم‌افزارهای دیگر نیاز به آموزش دارد. راه میانبر هم وجود ندارد. البته بعضی سیستم‌ها ساده‌تر هستند و کاربران به سرعت و به سادگی با آن ارتباط برقرار می‌کنند ولی بعضی دیگر پیچیدگی زیادی دارند.

• نرم افزار CRM سازیار با کاربری آسان و یکپارچگی با سایر سیستمها می تواند راهکار مناسبی برای سازمانها باشد.


مقاومت کارکنان

یکی از عوامل بسیار مهم در عدم موفقیت نرم‌افزارها به طور کل٬ مقاومت کاربران در استفاده از آن و یا استفاده نادرست از آن می‌باشد. از آنجا که CRM کاملاً با مشتری در ارتباط است٬ بنابراین استفاده نادرست نه تنها شما را به نتایج و اهداف مورد نظر نمی‌رساند بلکه ممکن است در حالاتی موجب بدنامی و نارضایتی مشتریان شود. اصولاً سه دلیل مهم برای مقاومت کارکنان و مدیران در اجرایی شدن وجود دارد.
1. ترس: از آنجا که CRM باعث شفافیت در روال و فرآیندهای انجام کار می‌شود بنابراین کارکنان و مدیران نسبت به مانیتور شدن عملکرد خود و یا واحد تحت مدیریت خود دچار استرس می‌شوند.
2. فقدان اطلاعات کافی: هر چند که مدت‌هاست که CRM به عنوان ابزاری قوی و مدیریتی در سازمان‌ها نفوذ کرده اما هنوز مدیران و کارکنان از مزایای گسترده‌ی آن آگاهی و اطلاعات لازم را ندارند و دقیقاً نمی‌دانند که برای چه مقاومت می‌کنند.
3. لجبازی: آری این موضوع یک واقعیت جالب و عجیبی است که در بسیاری از موارد وجود دارد و در خصوص مباحث نرم‌افزاری و مدیریتی چون افراد اکثراً علاقه‌مندند که خود را صاحبنظر معرفی نمایند لذا معمولاً سازمان را با مشکلات طولانی مدت و خطرناکی روبرو می‌کنند. این موضوع به دلیل ماهیت رابطه‌ای که با فروش و مشتری دارد و از طرفی به دلیل آنکه یک ابزار مهم و همه گیر در سازمان است می‌تواند بسیار بیشتر بروز نماید.

اما چه روش‌هایی می‌تواند مقاومت کارکنان را به حداقل رسانده و از طرفی آنها را علاقه‌مند و راقب نماید تا از نرم‌افزار CRM به بهترین شکل استفاده نمایند؟ به برخی از آنها در لیست زیر اشاره شده است:
• از مراحل انتخاب٬ خرید و استفاده، شایسته است که کاربران را مشارکت دهید. در کسب و کارهای کوچک می‌توان تمام کارکنان را مشارکت داد و در سازمان‌های بزرگتر٬ مشارکت مدیران٬ معاونین و روسای دایره‌ها و ادارات به نظر مفید خواهد بود. اما نکته‌ی ظریف و مهمی که باید به آن توجه شود شیوه‌ی مشارکت کارکنان در مرحله انتخاب است به گونه‌ای که لطمه‌ای به سازمان شما وارد نکند. برای مثال اگر مشارکت کارکنان در انتخاب منجر به خرید نرم‌افزاری شد که به زبان ساده٬ به درد آن مجموعه نخورد٬‌ آنگاه اتفاق ناگوار آنجایی است که همین کارکنان برای اثبات انتخاب درست خود حاضر می‌شوند تا مدت‌های زیاد به صورت کجدار به استفاده از آن ادامه داده و بصورت تعصبی از آن دفاع نمایند!! بدون شک مثال‌هایی از این دست برای سازمان‌ها خطرناک است. بنابراین شاید بهتر باشد که ذینفعان و کارکنان٬ در مراحل انتخاب و خرید به عنوان همراه٬ و در مرحله‌ی استفاده به طور جدی مشارکت داشته باشند. به زبانی دیگر٬ در مرحله انتخاب و خرید سعی شود تا متقاعد کنید و در مرحله‌ی استفاده تقاضا کنید. و این مهم تنها به هنر مدیریت شما برمی‌گردد.
• حمایت همه جانبه از اجرایی شدن CRM توسط مدیران ارشد یکی از نکات مهمی است که می‌تواند بسیار کارساز باشد.

• آموزش‌ها و فرهنگ سازی‌ها از قبل از خرید تا مرحله‌ی اجرایی شدن کامل CRM به طور مستمر و برنامه‌ریزی شده ادامه داشته باشد. شیوه‌های قدیمی چون برگزاری کلاس خوب است اما کافی نیست. سمینار٬ مقاله٬ کتاب٬ بحث‌های آزاد٬ پیام و پوسترهای تبلیغاتی٬ بازدید از شرکت‌های استفاده کننده از CRM و آموزش‌های پنهان از دیگر ابزارهای آموزشی می‌توانند باشند. یادم میآد که یکبار مدیر ارشدم از من خواست تا نموداری از پراکندگی مشتریان بر اساس چند شاخص بارز و آسان تهیه کنم. من هم با صرف زمانی طولانی گزارشاتی را تهیه کردم. بعد از مدتی٬ شرکتی برای دموی نرم‌افزار CRM به شرکت آمده بود٬ گزارشی را نمایش داد که صرفاً با یک کلیک، گزارشات مفصلی از پراکندگی مشتریان بر اساس شاخص‌های پیچیده‌ای را در اختیار قرار می‌داد. این مثال شاید نمونه‌ای از یک آموزش پنهان باشد.

• سیستم‌های تشویقی ترقیب کننده و تنبیهی متعادلی را برای استفاده‌ی درست از نرم‌افزار در نظر گرفته و آن را با جدیت دنبال نمایید.

 

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)