امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

 

 

معمولا شرکت‌ها با دو نیاز متفاوت برای دریافت مشاوره با ما تماس می‌گیرند. حالت اول زمانی است که سازمان با ریزش مشتری (Customer Churn) مواجه است و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، وضعیت مناسبی را به نمایش نمی‌گذارند. در این حالت معمولا سهم از بازار شرکت‌ها روند نزولی را طی می‌کند و سهم از مشتری در حال کاهش است.
در بیشتر اوقات، رقبایی جدید و تازه نفس که مزیت رقابتی قابل توجهی دارند، به بازار وارد شده‌اند و محصول یا خدمت متفاوت آنان باعث شده تا انتظارات مشتریان بالاتر برود. مشتریانی که گزینه‌های جدیدتر با خدمات بهتر در دسترس دارند، گرایش به رقیب پیدا می‌کنند و کم کم آرایش بازار عوض می‌شود.
از علامت‌های این وضعیت می‌توان به کاهش رضایت‌مندی مشتریان، افزایش شکایت آنان و عدم تمایل‌شان به خرید مجدد اشاره کرد. ریشه اصلی این اتفاقات را می‌توان در مکانیزم‌های بازاریابی، فروش و یا خدمات پس از فروش جستجو کرد. گاهی اوقات ریشه‌یابی این مساله بسیار پیچیده‌تر است و علل آن را باید در لایه‌های عمیق‌تر سازمان مانند فرهنگ سازمانی یافت.
حالت دوم که شرکت‌ها برای مشاوره CRM به ما مراجعه می‌کنند، زمانی است که سازمان قصد توسعه دارد. این شرکت‌ها معمولا تیم مدیریتی پیشرو دارند که با اتکا به تیم فنی خلاق و پرانرژی، در حال توسعه مدل‌های اثربخش‌تر برای کسب و کار خود هستند. مهم‌ترین صورت مساله این مجموعه‌ها این است که محصول یا خدمت جدیدشان را به سهولت به مشتریان معرفی کنند و در دسترس آنان قرار دهند.
این شرکت‌ها معمولا متمرکز بر مباحث بازاریابی و برندینگ هستند و قصد دارند به نحو موثرتری استراتژی‌های توسعه بازار یا توسعه محصول را به کار بگیرند. شناسایی نیازهای مشتریان، تحقیقات بازار، بخش‌بندی بازار و طراحی مدل ارتباط با هر کدام از بخش‌های بازار، از مسائلی است که این دسته از شرکت‌ها با آن مواجهند.
از مهم‌ترین نیازهای آن‌ها می‌توان به طراحی مسیر سفر مشتری، طراحی تجربه مشتری، طراحی مکانیزم‌های عملیاتی ارتباط با مشتریان، تدوین برنامه وفادارسازی مشتریان و… اشاره کرد.
حالا سوال مهم این‌جاست که از میان این همه ابزار و استراتژی که در حوزه CRM موجود است، کدام یک برای شرایط امروز سازمان مناسب است و بیشترین اثربخشی را دارد. در قسمت بعد به تشریح این مساله خواهیم پرداخت.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تعاریف بسیار متنوعی دارد. موسسه گارنتر به CRM به عنوان یک استراتژی کسب و کار نگاه می‌کند که بین زیرساخت‌ها، فرآیندها، فرهنگ سازمانی مشتری‌گرایی و… ارتباط برقرار می‌کند تا مشتریان سودآور، نگهداری و توسعه داده‌ شوند. موسسات و صاحب‌نظران دیگر نیز از زوایای دیگر به معرفی این مفهوم پرداخته‌اند که هر کدام، بعد خاصی را مورد توجه قرار می‌دهد.

 


در اینجا سوال مهمی مطرح می‌شود: “شرکتی که قصد دارد سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را مستقر کند، دقیقا چه کارهایی باید انجام دهد؟” در پاسخ به این سوال باید گفت مدل‌ها و متدولوژی‌های مختلفی برای استقرار و به‌کارگیری CRM توسعه داده شده‌اند که هر کدام، ابزارهای خاصی را برای این هدف معرفی می‌کنند و مراحل منحصر به فردی را برای اجرای این پروژه ارائه می‌دهند.
به عنوان مثال یک شرکت با این سرفصل‌ها و مراحل در استقرار CRM مواجه است: تدوین استراتژی‌های بازایابی، برگزاری کمپین‌های تبلیغاتی، بخش‌بندی بازار، بازاریابی تک به تک، طراحی مسیر سفر مشتری، طراحی تجربه مشتری، ارزش‌گذاری مشتریان، گیمیفیکیشن، اصول و فنون مذاکره، مهارت فروش در B2B و B2C، طراحی خدمات پس از فروش، سنجش رضایت مشتریان، رسیدگی به شکایت مشتریان، تدوین و اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد در بازاریابی فروش، خدمات و…
فهرست بالا را می‌توان خیلی بیشتر ادامه داد ولی به همین مقدار بسنده شده است. حالا یک شرکت با توجه به محدودیت زمان، منابع و هزینه‌ای که دارد، برای این که بالاترین اثربخشی را داشته باشد، از کجای این فهرست باید شروع کند و کدام بسته‌ها را در سبد CRM قرار دهد تا بیشترین اثربخشی را داشته باشد؟
جواب این سوال، یک عبارت دو کلمه‌ای است که قبلا در مورد لزوم به‌کارگیری این اصطلاح در مبحث “انتخاب نرم‌افزار CRM” یک مطلب نوشته‌ایم: “It Depends!”
این تصمیم به خیلی از پارامترها از جمله استراتژی‌ها و مدل کسب و کار، فرهنگ سازمانی، میزان آمادگی سازمان برای تغییر، نوع و جنس مشتریان، زیرساخت‌های فناوری شرکت، ساختار سازمانی و… بستگی دارد.

برای این که بدانیم شرکت در هر کدام از سرفصل‌های فوق، چه میزان آمادگی دارد، لازم است نقاط قوت و فرصت‌های بهبود در هر حوزه مشخص شود .
 

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)