امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

 

 

ايده اصلي CRM کمک به بنگاهها براي استفاده از تکنولوژي و منابع انساني در به دست آوردن ديدي بهتر نسبت به رفتارهاي تجاري و ارزشي است که هر مشتري براي سازمان ايجاد مي کند. در صورتي که يک سيستم CRM بتواند مطابق با ايده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود :
• خدمات بهتري به مشتريان ارائه دهد


• بازدهي و اثربخشي مراکز تلفني تماس با مشتري را افزايش دهد


• ارائه محصولات جنبي موثرتر خواهد بود


• کارمندان فروش را در عقد سريعتر قراردادهاي فروش ياري دهد .


• فرايندهاي فروش و بازاريابي را تسهيل کند .


• مشتريان جديدي براي خود پيدا کند .


• گردش مالي مشتريان خود را افزايش دهد .


اين رويداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟

مزايايي که براي CRM برشمرديم تنها با خريد و نصب يک نرم افزارCRM محقق نخواهد شد. براي آنکه يک سيستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان بايد پيشتر تصميم گرفته باشد که به دنبال کدام يک از اطلاعات مشتري است و نيز از جمع آوري اين اطلاعات چه چيزي را دنبال مي کند. به عنوان مثال بسياري از موسسات مالي شرايط زندگي مشتريان خود را به دقت پيگيري مي کنند تا بتوانند خدمات بانکي مناسبي نظير رهن يا اجاره را در مواقع مناسبي به آنها ارائه کنند تا نيازهاي آنها را به بهترين شکل پاسخ دهند. در گام بعدي، سازمان بايد به منابع مختلفي که از طريق آنها اطلاعات مشتريان وارد سازمان مي شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر اين داده ها در کجا و به چه شکل ذخيره شده و چگونه مورد استفاده قرار مي گيرد. به عنوان مثال يک سازمان ممکن است از راههاي بسيار متعددي با مشتريان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاري، وب سايت، انبارهاي فيزيکي، مراکز تلفني ارتباط با مشتري، تيمهاي سيار فروش و بازاريابي و نيز تبليغات. سيستمهاي CRM بسيار مطمئن قادراند اين نقاط را به يکديگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوري شده بين سيستمهاي عملياتي (مانند فروش و انبار) و سيستمهاي تحليل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و مي توانند قالبهاي موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحليلگران سازمان سپس از طريق همين اطلاعات قادر خواهند بود تا تصوير جامعي از هر مشتري و حوزه هايي که به خدمات بهتري نياز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتي که فردي از خدمات رهن املاک، وام تجاري، حساب ذخيره بازنشستگي و يک حساب جاري يک بانک استفاده کند، براي بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنين شخصي به محض تماس به بهترين وجه رفتار کند.

علل شکست و موفقیت های پروژه های CRM
علت عمده ی شکست پروژه های CRM عبارتند از :

الف- نادیده گرفتن بخش انسانی در CRM
ب- مقاومت مجموعه در برابر تغییرات
ج- عدم طراحی فنون مشتری مداری
د- نادیده گرفتن پیگیری های آماری و سنجش یا اندازه گیری پیامدها بارز است که این شکست نه بخاطر ضعف CRM بلکه به دلیل عدم استفاده صحیح از آن بوده است .

موفقیت پروژه های CRM در رعایت نکات زیر خالصه می شود :
الف- طراحی فنون مشتری محور
ب- انجام تغییرات در ساختار مجموعه در صورت لزوم
ج- تهیه آموزش های خط به خط و ارائه پشتیبانی به قسمتهایی که نیاز به تغییر دارند . سازمان ها باید به این باور و درک برسند که CRM محکوم به شکست نیست . با شناخت نشانه های اعالم خطر و اعمال عکس العمل های مناسب در برابر آنها می توان مسیر حرکت اشتباه CRM را از قبل از انتهای کار مشخص کرد .

 

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)