امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

 

 

مدیریت ارتباط با مشتری شامل همه گام‌هایی است كه یك سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباط سودمند با مشتری بر می‌دارد. اگرچه این واژه از اوایل دهه ۹۰ میلادی به صورت جدی مطرح شد اما در سال‌های اخیر سخت مورد توجه شركت‌های تولیدی و خدماتی قرار گرفته است. در حقیقت CRM فرایند كسب، حفظ و افزایش مشتریان سودآور است كه مستلزم تمركز بر ویژگی‌های خدماتی است كه به مشتری ارزش می‌دهند و وفاداری ایجاد می‌كنند.
CRM راهكار تجاری برای كمك بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباط مشتری از طریق نرم افزار و فنونی است كه در كانال‌های مستقیم و غیرمستقیم مرتبط شده‌اند.

CRM = بازارسنجی + بازارسازی + بازارداری

ـ در بحث CRM تمركز به جای جلب مشتری بر حفظ مشتری است.

ضرورت و فواید CRM

با توجه به آشنایی نسبی با مفهوم CRM می‌توان فواید آن را تا حد زیادی متصور شد. در اینجا به نتایج تحقیقات اخیر در مورد اهمیت CRM اشاره می‌كنیم. از ۵۰ شركت عضو مجله فورچون[۸] ۵۰ درصد از مشتریان خود را در عرض پنج سال از دست داده‌اند.
▪ جذب مشتری جدید ۷ تا ۱۰ برابر بیش از نگهداری مشتری قدیمی هزینه دارد.
▪ با نرخ ۵ درصد حفظ مشتری سازمان می‌تواند بین ۲۰ تا ۱۲۵ درصد سودآوری داشته باشد. در جدول زیر، درصد افزایش سودآوری بر اثر افزایش نرخ ۵ درصدی حفظ مشتری در صنایع مختلف نشان داده شده است.
▪ هر مشتری ناراضی تبلیغ منفی خود را به ۷ تا ۱۰ نفر دیگر منتقل می‌كند؛ در حالی كه مشتری راضی نظر خود را با ۳ تا ۴ نفر از دوستان و آشنایان خود در میان می‌گذارد.

مزایای استفاده از CRM

1- پاسخ سریع به درخواست مشتری
2- ارایی بیشتر از طریق اتوماسیون
3 - شناخت عمیق‌تر از مشتری
4- كاهش هزینه‌های تبلیغاتی
5- افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
6- تشخیص مشتریانی كه می‌توانند كارایی بیشتری داشته باشند.
7- دریافت بازخور از مشتری كه موجب بهبود در ارائه خدمات و تولید محصولات می‌شود.
8- جلوگیری از صرف هزینه زیاد برای مشتریان كم ارزش و یا صرف هزینه اندك برای مشتریان با ارزش.

استراتژی‌های لازم برای اجرای موفقیت‌آمیز CRM

1- كاركنان حرفه‌ای و آموزش دیده


كاركنان سازمان باید دوره‌های تخصصی و كاربردی در خصوص تماس و تعامل با مشتریان را فرا گیرند تا بتوانند به شیوه‌ای حرفه‌ای و مؤثر با مشتری تماس برقرار كنند و در ضمن یاد بگیرند چگونه از فناوری جدید بهره ببرند.

2- طراحی فرایندهای منطقی و درست

شركت‌ها بدون طرح‌ریزی خوب و منطقی فرایندهایشان نمی‌توانند به هدف دلخواه خود دست یابند. آنها باید نیازها و اهداف تجاری‌شان را تعریف كنند و فرایندهای مرتبط با CRM را برای دستیابی به این نیازها و اهداف، توسعه و بهبود بخشند. برای این منظور بایستی از فنون مهندسی مجدد (BPR) به درستی استفاده شود.

۳- فناوری جدید

CRM به تحولات مفید و مؤثر در زمینه مقررات كاری، استفاده از اینترنت، بانك‌های اطلاعاتی، اعطای خدمات و ... منجر می‌شود.

بازاریابی و CRM

از نظر جایگاه، CRM را می‌توان آخرین مرحله از مراحل هفت‌گانه بازاریابی كه در ذیل عنوان می‌شوند، دانست:
۱- تشخیص مشتریان بالقوه به عنوان هدف
۲- تشخیص نیاز مشتریان بالقوه
۳- اطلاع رسانی به مشتریان بالقوه
۴- گرفتن سفارش
۵- توزیع محصول یا خدمت
۶- دریافت وجه نقد یا اسناد
۷- مدیریت ارتباط با مشتری
اگرچه CRM را می‌توان یكی از مراحل بازاریابی در نظر گرفت اما گسترش فعالیت‌ها و حوزه تحت پوشش آن در تمام مراحل بازاریابی ضروری است. شاید بتوان گفت مراحل بالا و تعیین جایگاه CRM بین فعالیت‌های بازاریابی، اولین قدم است. مبحث CRM به تدریج در تمامی زمینه‌های هفت‌گانه فوق نمایان می‌شود .

مراحل اجرایی CRM

مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
۱- انتخاب استراتژی مشتری محور از سوی سازمان
۲- تغییرات اساسی در مقررات و رهیافت‌های قبلی
۳- تعیین نقش‌ها و مسؤولیت‌ها در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری
۴- طراحی مجدد فرایندها
۵- دسترسی و استفاده از فناوری CRM

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)