امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

هيچ چيز به اندازه داشتن مشتريان وفاداري كه همواره به فروشگاه يا بنگاه خدماتي ما مراجعه كنند، جذاب، شيرين و دوست داشتني نيست. اساسا هدف عمده تمام بنگاه هاي اقتصادي هم همين است كه به اين نقطه برسند يعني مشتريان كه جادوي سازمان ما شده اند اما رسيدن به اين مرحله، ابدا آسان نيست و به كار، آموزش كاركنان و استفاده از نرم افزارهاي گوناگوني دارد كه تعدادي از آنها را پگاه سيستم به صاحبان بنگاه هاي اقتصادي عرضه كرده است.

در اين ميان، ارتباط خوب داشتن با مشتري و يا همان CRM يكي از اصول اساسي و كلي است كه با به كار بستن شيوه هاي گوناگون به دست مي آيد.
برای ایجاد رابطه قوی و جادویی با مشتریان باید از روش های مختلف بهره ببریم. این که بتوانیم با مشتریان رابطه فوق العاده و ایده آل داشته باشیم کاری بسیار آسان می باشد،‌ اما خبره شدن در آن به تلاش واقعی نیاز دارد. شما می توانید با کارکردن بر روی برخی ویژگی ها در این بخش خبره شوید.

تعاملات فردی برای مشتریان اهمیت زیادی دارد. یک مکالمه کوتاه می‌تواند ارتباط شما را شکل دهد یا آن‌ را نابود سازد و روش مجیک، تکنیکی برای ارتقای روابط با مشتریان است. به‌عنوان يك مشتری بالقوه،‌ وقتی شخصی کاری را به طور صحیح، به موقع و با قیمت مناسب برایتان انجام می‌دهد، احساس فوق‌ العاده‌ای پیدا نمی‌کنید؟ وقتی از انتظارات شما فراتر می‌روند، چه احساسی دارید؟ آیا واقعا خوشحال نمی‌شوید؟

خواسته شما این است که مشتری با محصولات و خدمات شما خوشحال باشد و مشتریان نیز می‌خواهند شاد باشند. اگر بی‌تفاوت باشید، با سیاست ‌های تدافعی به سوالات آنها پاسخ دهید یا حتی بگوئید که می‌ خواهید معامله را تمام کنید، آیا لحظه ای جادویی آفریده اید یا لحظه ای غم انگیز؟ اگر به آنها نشان دهيد که برایتان مهم هستند و میخواهید به آنها کمک کنید، درحال ایجاد ارتباط هستید.


بي تفاوتي، اولين پاشنه آشيل از دست رفتن مشتري است
اغلب مشتریان نه به‌خاطر ناامیدی یا عصبانیت، بلکه به‌خاطر بی‌تفاوتی شرکتها، به خریدهای خود پایان می‌دهند. رفتار بعضی کارمندان نشان می‌دهد که اصلا به دیگران اهمیت نمی‌دهند. متاسفانه، بی‌تفاوتی کارمندان معمولا از فرهنگ نامناسب سازمانی به وجود می آید. قدرت نشان دادن علاقه را به کارمندان آموزش دهید. یک تماس تلفنی دو دقیقه ای با مشتری قدرتمندتر از هر آگهی یا تبلیغي است. مهم نیست در قلب شما چه میگذرد اما تا زمانی که نتوانید مشتری را متقاعد کنید که به نیازهای او اهمیت میدهید و او را درک میکنید، نمی توانید اثر خوبی بر او بگذارید.

روانشناسی درباره ارتباط با مشتری چه ميگويد؟
در نحوه پاسخگویی و مطالبی که به افراد می‌گویید، سنجیده عمل کنید. واژه ها، زبان بدن و رفتار شما باید گرم، مثبت، حامیانه و دلگرم‌‌ کننده باشد. اگر اینگونه عمل کنید، پاسخ مشابهی دریافت خواهید کرد درحالی‌ که همیشه حق با مشتریان نیست اما حقیقت آن است که آن‌ها همیشه مشتری هستند. هدف شما این است که تمایل آنها برای ملاقات مجدد با خود را برانگیزید. پاسخگویی شما آنها را تشویق می‌کند تا با شما تماس بگیرند.
به‌جای دماسنج، تنظیم‌کننده دما باشید. منفعلانه دمای مشتریان را اندازه‌گیری نکنید، بلکه با اقدامات و سخنان خود، دمای معامله را تنظیم کنید. درباره روز کاری خود فکر کنید. فهرست کارهای قابل‌ کنترل را در یک طرف کاغذ و کارهای غیرقابل کنترل را در طرف دیگر کاغذ بنویسید. نگاهی به قسمت غیرقابل کنترل بیاندازید و فهرست خود را مجددا ارزیابی کنید؛ آیا نمیتوانید حداقل بر تعدادی از این عوامل اثر بگذارید؟ شما بیشتر از آنچه فکر میکنید، کنترل دارید و موثر هستید. اکنون فهرستی از هر چیزی که تعاملات شما با دیگران را شکل می‌دهد،‌ تهیه کنید. تمامی موارد، از حالات صورت تا متمرکز کردن توجه خود را در این فهرست لحاظ کنید.
روانشناسی در مطالعه خود در سال 1981 دریافت که 55 درصد پيامي که در جلسات رودررو انتقال می یابد، از اشارات دیداری، 38 درصد از جنبه های غیرکلامی صدای شما و تنها 7 درصد از واژگان شما دریافت میشود. واژه‌ها مهم هستند اما قدرت آن‌ها در شرایط متفاوت، افزایش یافته یا کاهش پیدا میکند. وقتی زبان ‌بدن شما پذیرا باشد، مشتری احساس میکند با شما ارتباط برقرار کرده است. این احساس میتواند زمینه ای برای رشد رابطه ایجاد کند.

روش مجیک به‌طور خلاصه اینگونه تعریف می‌شود:

  • تماس برقرار کنید، ارتباط ایجاد کنید.

  • حرفه ای اقدام کنید، اعتماد به‌نفس داشته باشید.

  • درست به هدف بزنید، گوش دهید و سوال بپرسید.

  • اقدامات آینده خود را معرفی کرده و شفاف‌ سازی کنید.

  • ارتباط ذهنی برقرار کنید

وقتی تعامل با مشتری با ناامیدی و عصبانیت آغاز میشود، ممکن است وسوسه شوید تا خود را پشت سیاستها و فرایندها پنهان کنید. به جای آن، خود را در شرایط مشتری قرار دهید. چه احساسی داشتید اگر شخصی که به او اعتماد داشتید، به‌جای حل مشکل شما، جملاتی درباره سیاستهای شرکت تحویلتان میداد؟ آیا وقتی فردی رابطه شخصی با شما برقرار کرده و در حل مشکل به‌ شما کمک میکند، احساس بهتری ندارید؟ کدام رویکرد مناسبتر است؟

مشتریان دوست دارند آنها را درک کرده و مانند انسان با آنها رفتار کنید و نه فقط خریدار. وقتی با همدلی به آنها پاسخ میدهید، گامهای بزرگی به سوی حل مشکلاتشان برداشته اید. نشان دادن همدلی به این معنا نیست که باید با همه سخنان مشتری موافقت کنید، ولی باعث می ‌شود تماس ‌های خدماتی شما کوتاه ‌تر و موثرتر باشد. وقتی با مشتریان صحبت می‌ کنید، ‌نام خود را بگوئید و هرچه زودتر نام آنها را نیز بپرسید .بر خوشحالی و تمایل خود برای کمک به آن‌ها و ارائه راه‌حل مشکلاتشان تاکید کنید. وقتی سوالی دارید، قبل از پرداختن به سوالات، برای پرسیدن آنها اجازه بگیرید. این گام‌های ساده و مودبانه به کاهش عصبانیت کمک کرده و مشتری را از ابتدا در جبهه شما نگه میدارد. بهترین عبارات که اثری واقعا جادویی دارند، شخصی، خاص و همدلانه هستند. به آنها نشان دهید که احساسشان را درک میکنید. درمورد اقدامات آینده خود و زمان انجام آن‌ها شفاف باشید.

عبارات نامناسب می ‌تواند شرایط پرفشار را تشدید کند. هر واژه ‌ای که موضوعی منفی را بیان کند یا آن همدلی را که برای ایجاد آن،‌ تلاش کرده ‌اید، نابود کند، نامناسب است. به‌جای آن به دنبال استفاده از واژه ‌های جدید و جادویی باشید. این فرصت را غنیمت شمارید و از نحوه اثرگذاری کلام خود بر ارتباطات مشتری آگاه ‌تر شوید.

از شكايت مشتري خوشحال شويد
با وجود تلاشهای زیاد، ممکن است با مکالمات دشوار یا حتی اهانت‌ آمیزی روبرو شوید. اول سپاسگذار باشید که مشتری شکایات خود را نزد شما آورده است، زیرا اغلب مردم این شکایات را با دوستانشان در میان می ‌گذارند. وقتی شکایات را نشنیده باشید، نمیتوانید آنها را برطرف کنید. همیشه از فردی که مسئله را با شما مطرح می‌ کند تشکر کنید و یاد بگیرید که همیشه سپاسگزار باشید. مطالبی را که یک مشتری ناراحت به ‌شما میگوید، حمله شخصی به حساب نیاورید. به جای آن، بر مسئله اصلی تمرکز کرده و عصبانیت را فرو بنشانید. تُن صدای خود را کنترل کرده و حرفه‌ ای باقی بمانید. معمولا همدلی شما می ‌تواند شرایط حمله را به مکالمه ‌ای متقابل و سودمند تبدیل کند. وقتی اصل موضوع را می‌فهمید، شخص را به ‌نام بخوانید و به او قول دهید که در حد توان به او کمک می‌ کنید. اگر عصبانیت ادامه پیدا کرد، بگوئید که مایل به کمک هستید، اما لحن اهانت ‌آمیز و عصبانی آنها سدراه حل مشکل است. مهم نیست که مشتریان تا چه حد میتوانند منطقی باشند، اما شما منطقی و حرفه ‌ای باقی بمانید.

گاهی ممکن است مشتریان آنقدر ناراحت شوند که نتوانند ارتباط شفافی با شما برقرار کنند تا بتوانید به آنها کمک کنید. خواندن آنها به نام و تکرار جملات همدلانه می‌ تواند اوضاع را آرام کند. اگر این‌کار نتیجه نداد، به آنها پیشنهاد دهید که بعدا با شما تماس بگیرند. ممکن است بعضی از تماس ‌گیرندگان سرگردان و بی ‌هدف باشند و زمانی طولانی را صرف مکالمه با شما کنند. مودبانه در کار آنها دخالت کنید و روش ‌های ممکن برای کمک به آنها را از خودشان بپرسید. نکته اصلی مشکل را بشنوید و آن ‌را مانند هر تماس دیگری مدیریت کنید.

چگونه اخبار بد را به مشتري برسانيم؟
اگر باید خبر بدی را به اطلاع مشتری برسانید، آن را مانند ساندویچ سرو کنید. نان روی کالباس نشان می ‌دهد که خواسته مشتری را به‌وضوح فهمیده ‌اید. گوشت همان خبر بد است و نان زیر کالباس با اتمام خبر به صورت مثبت و همدلانه‌ از مشتری تشکر می‌ کند. وقتی با مشتری عصبانی روبرو می شوید، حالات چهره شما باید گرم و پذیرا باشد، نه اینکه عصبانیت مشتری را بازتاب دهد. تماس چشمی برقرار کنید. از حرکات متوازن، غیرپرخاشگرانه و آرام استفاده کنید. حالتی راست، قوی، پرانرژی اما غیر تهدیدآمیز داشته باشید. در حدی نزدیک مشتری بایستید که نگرانی خود را نشان دهید، اما بیش از حد به او نزدیک نشوید. باید حمایت، همدلی، قدرت و سخاوت روحی از خود نشان دهید.

بر مشتری تمرکز کنید، نیازها و اولویت ‌های او را بشناسید و سعی کنید به‌جای فروش، ارتباط ایجاد کنید. اگر از انتظارات مشتریان فراتر رفته و برای درک نیازهای بلند‌مدت آنها تلاش کنید، بهتر از فردی عمل می‌کنید که فقط می‌ خواهد محصولات خود را غالب کرده و سفارش بگیرد. شما به منبعی موثق و معتبر برای مشتریان تبدیل خواهید شد.

جمع‌آوری پول از مشتریان متخلف

نشان دادن درک و همدلی، بیش از تلاش برای وادار کردن مردم به پرداخت پول موثر است.اگر همکاری داشته باشید و خود را علاقه‌مند به مذاکره نشان دهید ،‌ اغلب مشتریان مایلند با شما کار کنند.بر شخصی که با او معامله می‌کنید تمرکز کرده و او را تهدید نکنید . برای دستیابی به راه‌حلی متقابل تلاش کنید.

وقتی روابط با مشتریان شخصی می‌شود

افرادی که مهارت‌های «مجیک» را یاد می‌گیرند،‌ نهایتا جامعه‌ای از افراد پیش رو تشکیل می‌دهند که به ایجاد ارتباط با مشتری اهمیت می ‌دهند. از نظر آنها خدمت‌ رسانی، ارزیابی و ارتقای دائمی است. اصول «مجیک» را در سیستم پاداش دهی شرکت خود، مربیگری و فرایندهای داخلی و همچنین در ارتباط هر یک از کارمندان با مدیر،‌ تقویت کنید. به اين صورت كه در هر جلسه آموزشی، هدف خاصی را دنبال كنيد.

منبع: مدیر سبز
 

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)