امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

مدت هاست مديريت ارتباط با مشتري به نرم افزارهاي مديريت كيفيت و آموزشهاي نحوه رفتار فروشندگان و ... نميشود و كوچكترين جزئيات هم مديريت مي شوند؛ حتي اعتراض مشتريان. درواقع مدیران فروش و نمایندگان فروش، صاحبان كسب و كار و فعالان حوزه تجارت، چيزي را دور از ديد نميگذارند و به هر بحران و هر اتفاقي به چشم فرصت نگاه ميكنند.
جان دی راکلفر می گوید: من همیشه کوشیده ام هر فاجعه ای را در زندگی ام به یک فرصت بدل کنم!
فروشنده موفق می داند که در مقابل اعتراض مشتری چگونه رفتار کند. اگر شرکت شما مشتری ناراضی ندارد نشانه چیست؟ آیا نشانه خوبی است؟ خودتان راگول نزنید حتی موفق ترین شرکتها هم مشتریان ناراضی دارند.
بیش از 95 درصد مشتریان ناراضی بدون این که نارضایتی خود را به شما اعلام کنند قطع رابطه خواهند کرد حداکثر 5 درصد مشتریان ناراضی اعلام نارضایتی می کنند؛ اینها برای خودشان و شما احترام و ارزش قائل شده اند پس از آنها تشکر کنید چون نماینده جمع زیادی هستند که به شما مراجعه نکرده اند.
اگر نارضایتی مشتریان را تبدیل به رضایت کنید میزان وفاداری آنها به شما بسیار بیشتر از مشتریانی خواهد بود که از اول از شما راضی بوده اند اشتباه نکنید نمی گویم اول مشتری را ناراضی کنید بعد رضایت او را جلب کنید تا وفاداری آنها به شما بیشتر شود در این حال بخش عمده ای از آنها با شما قطع رابطه می کنند.
حال که به اهمیت مشتریان معترض پی بردیم با آنها چگونه رفتار کنیم به عبارتی مدیریت اعتراض مشتریان چگونه است؟ در ادامه به چند شيوه برخورد اشاره ميشود كه ميتواند در شرايط متفاوت به كمكتان بيايد.
- اول اينكه فورا از مشتری عذر خواهی نکنید چون در ذهن او اینطور القا می شود که احتمالا شما از اول قصد فریب او را داشته اید و این پیشامد ها اتفاقی نبوده است.
- ابتدا مشتری را دعوت به آرامش کنید و سپس از او بخواهید که موضوع را با هم بررسی کنید و از او بخواهید که موضوع را کامل توضیح دهد.
- در وهله دوم،‌ به جای کلمه اعتراض که بار روانی منفی دارد از کلماتی مثل «مورد یا موضوع» که بار روانی مثبت دارند استفاده کنید.
- سپس با دقت به صحبت های مشتری گوش بدهید و به او نشان دهید که کاملا به ایشان توجه دارید و از پرواز ذهنتان جلوگیری کنید.
-به طور كلي از حرکت بدن و کلمات ایستگاهی استفاده کنید و با این اعمال به او نشان می دهید که کاملا به او توجه دارید اما این حرکات و کلمات نباید جنبه تایید یا تکذیب گفته های مشتری را داشته باشد چون هنوز از موضوع کاملا آگاه نیستید و برای قضاوت زود است بنابراين از کلماتی خنثی مثل "گوش می کنم –بعد- ادامه بدهید و..........."استفاده کنید و از کلماتی نظیر «نه، بله، اینطور نیست و.......» به هیچ وجه استفاده نکنید.
- همچنين برای روشن شدن کامل موضوع با اجازه مشتری سوالات خود را بپرسید این سوالات به او این را القا می کند که شما دنبال کشف حقیقت هستید اما سوالات تان نباید جنبه قضاوت یا توهین داشته باشد.
- و همواره اين را به ياد داشته باشيد كه وسط حرف مشتری نپرید، او رئیس شماست، پس مراقب تك تك كلمات خود باشید.
- بعد از تمام شدن صحبت های مشتری، یکبار خلاصه گفته های او را تکرار کنید و برای این خلاصه نظر او را جویا شوید و از او تاییدیه بگیرید در این حالت شما به فهم مشترک از موضوع رسیده اید.
پس از اتمام مرحله قبل حال شما می توانید قضاوت کنید چون از تمام موضوع مطلع شده اید؛ این قضاوت دو حالت کلی دارد يا حق بامشتری است يا حق با مشتری نیست.


اگر حق با مشتری بود،‌ چه كار كنيم؟


اگر حق با مشتري بود، صمیمانه عذر خواهی کنید و بگویید که از این اتفاق ناخواسته ناراحت و متاسف هستید و برای جبران نارضایتی ایشان از او راهنمایی بگیرید. تعجب نکنید اگر واقعا خسارتی از ناحیه شرکت شما به مشتری وارد شده است باید جبران خسارت شود. از مشتری به خاطر اعلام نارضایتی تشکر کنید و دل او را بدست آورید و يادتان نرود كه شما می خواهید یک عمر با او رابطه داشته باشید در هیچ صورتی جبران نارضایتی را به خرید بعدی موكول نكنيد. بارها پیش آمده است که وقتی با مشتری ناراضی طبق اصول فوق رفتار شده و برای جبران خسارت از او راهنمایی گرفته شده،او از شکایت خود صرف نظر و اعلام کرده که برخورد خوب و مناسب کافی است.
و اما مرحله آخر اينكه پس از جبران خسارت با مشتري تماس بگیرید و مجددا از او دلجویی کنید.


اما اگر حق با مشتری نبود، چه كار كنيم؟


اما اگر حق با مشتری نبود، با رعایت احترام به او و ضمن مرور موضوع به صورت غیرمستقیم مشتري را آگاه كنيد كه به هر حال از اینکه به شما مراجعه کرده، از او تشکر کنید چون او هم می توانست بدون مطلع کردن شما برای همیشه با شرکت تان قطع ارتباط کند. در اين باره بد نيست به دیدگاه ماتسوشیتا در کتاب «نه برای لقمه ای نان» در مورد اعتراض و شکایت مشتری توجه کنید كه مي گويد:
- شکایت بایستی با دید مثبت و نگاه حرفه ای بررسی شود.
- شکایت روشی منا سب برای دریافت بازخورد از مشتری است.
- شکایت ابزاری برای جلوگیری از غرور بی جا و بکارگیری استعدادهای داخلی براي تولید و انجام خدمات بهینه است.
- شکایات روشی سودمند برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع است.
- شکایات آیینه ای سودمند برای بکارگیری عملکرد داخلی سازمان جهت رقابت و قرار گرفتن در ردیف سازمان های متعالی است.
- شکایات بهترین فعالیت برای نزدیک کردن مصرف کننده ها و درک بهتر آنها است.
نکته پاياني اينكه از هر فرصتی برای یادگیری استفاده کنید و همواره به ياد داشته باشيد كه شکایت و اعتراض مشتری، فرصتی برای یادگیری و رفع نواقص و اشکالات است لذا جزئیات کامل شکایات و نتایج آنها را ثبت کنید و از آنها برای بهتر شدن درس بگیرید.
 

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)