امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

مديريت ارتباط با مشتري، در دنياي كسب و كار امروز به پاشنه آشيل هر شركت و سازماني تبديل شده، سالانه تعداد قابل توجهي از كمپاني ها، مشتريان وفادار و مشترياني را كه مستعد وفادار شدن هستند، به دليل ضعف در اين حوزه از دست ميدهند حال آنكه هر روز انواع و اقسام نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري تحت عنوان نرم افزار CRM به بازار معرفي ميشود. اين اتفاق در حالي مي افتد كه شركت هاي ريز و درشت ديگري هستند كه مشتريان را مثل آهن ربا به خود جذب مي كنند. بخشي از كارهايي را كه آنها براي رسيدن به اين منظور انجام ميدهند، در ادامه ميتوانيد بخوانيد.

قابل فهم حرف بزنيد

در ارتباط با مشتری تا جایی که ممکن است تلاش کنید واضح و شفاف سخن بگویید. عدم پیچیدگی در بیان مطالب، به شما کمک می کند ارتباط بهتری برقرار سازید. استفاده از واژه ها به تناسب سطح کلام مشتری و به کار بردن مثال های روشن کننده، شما را در هدایت مشتری به سمت خرید كمك ميكند. از به کاربردن اصطلاحات فنی و پیچیده در زمانی که با مشتری غیر فنی روبرو هستید شدیدا خودداری کنید.

درخواست مشتری را سريع پاسخ دهيد

هیچگاه مشتری را معطل نکنید، به مشتری توجه کنید. به سوالاتش به درستی پاسخ بگویید و کاری را که باید انجام شود، در سریعترین زمان ممکن انجام دهید. امروزه مشتریان ما آدم های پر مشغله ای هستند که معمولا فرصت کافی ندارند. بنابراین سرعت عمل در پاسخگویی یکی از امتیازات شما محسوب خواهد شد.

نشان دهيد كه مشتري برايتان مهم است

این را به عنوان یک باور در ذهن خود داشته باشید که مشتری شما فرد مهمی است، باور کنید که مشتری رئیس شماست. اين را هم همواره به ياد داشته باشيد كه اگر احساس خوبی در مشتری خود ایجاد نکنید او دیگر شما را انتخاب نخواهد کرد. همه انسان ها دوست دارند به آنها توجه شود بنابراین کاری کنید تا مشتری در کنار شما احساس بهتری داشته باشد. این باعث می شود بیشتر بخواهد در کنار شما باشد و بیشتر از شما خرید خواهد کرد.

از نام مشتری استفاده کنید


تاحد ممکن نام مشتریان خود را یاد بگیرید و در زمان مکالمه از آن استفاده کنید. در اکثر کسب و کارها شما این فرصت را دارید که از مشتری نامش را بپرسید. دوستی دارم که مسئول بخش ارتباط با مشتری در یکی از هتل ها در یک کشور غربی بود، او می گفت فردی که مسئول حمل چمدان مشتری موظف بود در طول مسیر، از میز پذیرش تا اتاق، حداقل 3 بار با فاصله از نام مشتری استفاده کند.
همچنين از ياد نبريد که در روابط کاری در ايران، باید از نام خانوادگی افراد استفاده کرد، جز اینکه با مشتری به فضای صمیمی تری وارد شده باشید. ضمنا اجازه دهيد مشتریان هم نام شما را یاد بگیرند.

به چشمان مشتری نگاه کنید

یکی از مهمترین ابزارها برای برقراری ارتباطات «چشم» است. پیام های بسیاری از طریق چشمان شما به دیگران منتقل می شود پس وقتی مشتری با شما صحبت می کند حتما به چشمانش نگاه کنید. نگاه شما نباید خیره باشد بلکه با مهربانی و توجه و احترام آمیخته باشد. خیلی وقت ها نگاه نکردن به مشتری به عنوان بی احترامی تلقی می شود اما مراقب باشید در این کار افراط به خرج ندهید و مخصوصا در حالت فروشگاهی مشتری را با نگاه تعقیب نکنید. مشتری ایرانی خوشش نمی آید کسی در زمان خرید مزاحمش باشد بنابراین در استفاده از فرمول هایی که در فرهنگ های دیگر رایج است احتیاط کنید. منظور ما استفاده از تماس چشمی در زمانی است که مشتری در حال صحبت با شماست و یا تازه وارد محل کار شما شده و یا قصد خروج دارد.

خداحافظی خوبی داشته باشید


خداحافظی هم به اندازه سلام مهم است. چه مشتری شما خرید کرده باشد و چه نکرده باشد، برای شما بهتر است که به خوبی او را بدرقه كنيد. با لحن مناسب و چهره متبسم از مشتری خداحافظی کنید. شما با این کار احتمال بازگشت مشتری را افزایش می دهید. هیچ کس احساس خوبی به فروشنده ای که فقط به فروش فکر می کند ندارد، بنابراین در پایان هم احساس خوبی در وی ایجاد کنید، نه مثل برخی فروشندگان که اگر از آنها خریدی انجام نشود، جواب خداحافظی مشتری را هم نمی دهند. برای ما ایرانی ها توجه به اینگونه تعارفات حیاتی است پس برای رونق کسب و کارتان عوامل فرهنگی را فراموش نکنید.
نویسنده: سعید وفائی، مدرس و مشاور توانمندسازی فردی و سازمانی
 

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)