امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

استراتژي هاي بازاريابي اگرچه به تعداد شركتها و سازمان ها و فروشگاه ها متنوع و متعدد هستند و در عين حال اگرچه نرم افزارهاي زيادي براي مديريت ارتباط با مشتري يا همان نرم افزار CRM هم دارند و صاحبان كسب و كار مي توانند از انواع آن براي بهبود كارشان بهره بگيرند اما گام بندي درست درست در اين زمينه، ميتواند مديران را جلو بيندازد و آنها را زودتر به موفقيت برساند.
سالهاست كه ما در شرکت های مان استراتژی های بازاریابی متنوعی را در پیش می گیریم و همه آنها را همزمان به اجرا می گذاریم، درحالی که دانش بازاریابی بر این نکته تأکید دارد که شرکت ها باید ابتدا استراتژی های «رسوخ در بازار» را در پیش گرفته، سپس به سمت استراتژی های «توسعه بازار» حرکت کرده و پس از دستیابی به پایگاهی قابل اطمینان از مشتریان رضایتمند، استراتژی های «توسعه محصول» را با اتکا به پایگاه قابل اطمینان از مشتریان وفادار و رضایتمند در پیش گیرند و درنهایت با دستیابی به منابع قابل اتکا در بازار و برخورداری از توان و پشتوانه مالی و اقتصادی لازم، استراتژی های «تنوع» را در پیش گیرند.
شرکت ها باید قوانین درون سازمانی مدونی را برای رعایت حقوق مشتریان تعیین کنند. چه ایرادی دارد که ما برای مشتریان مان حقوقی را بالاتر از حقوق متداول آنها مدنظر قرار دهیم؟ چه ایرادی دارد زمانی که مشتری از ما خرید می کند، علاوه بر تشکر از خرید وی، حقوق وی در رابطه با شرکت و کسب وکارمان را به طور مکتوب به وی یادآور شویم؟ چه ایرادی دارد که در وب سایت های مان این حقوق و قوانین را منتشر کنیم؟ چه ایرادی دارد که این حقوق را در بروشورهای محصولات مان هم وارد کنیم؟ مگر نه اینکه ما بدون جلب اطمینان و اعتماد مشتریان نمی توانیم آنان را وفادار و ماندگار کنیم! برای این منظور، باید آیین نامه های مدونی در شرکت ها تدوین و مدیری با نام مدیر رضایتمندی مشتری که در مدل های جدید فروش به آن Customer Success Manager می گویند در شرکت وجود داشته باشد که ناظر بر اجرای همه جانبه دستورالعمل ها و آیین نامه های مربوطه از سوی همه در تعامل با مشتری است و درنهایت اینکه، مدیران و کارآفرینان ما باید این حقیقت کتمان ناپذیر را باور کنند که بهترین نوآوری ها، رقابتی ترین مزایا، سودآورترین ارائه ها و جذاب ترین محصولات و خدمات بدون رضایتمندی مشتریان شان ابزارهایی کوتاه مدت و ناپایدار خواهند بود.


نقشه تجربه مشتری

رضایتمندی مشتری در سه مرحله پیش از فروش، فروش و پس از فروش حاصل می شود! این مفهومی درآمیخته بازاریابی 4P است که شرکت ها و برندهای برتر جهان از آن پیروی می کنند و در قالب نقشه تجربه مشتری (Customer Experience Map) پیاده سازی می شود.
فراموش نکنیم مشتری درنهایت تجربه حاصل از تعامل با یک کسب وکار را که ناشی از خرید و استفاده از محصولات و خدمات آن است، به عنوان اندوخته خود به همراه خواهد داشت و هر اندازه این اندوخته از دید مشتری ارزنده تر و خاص تر باشد، به همان اندازه مشتری تمایل بیشتری به تکرار و به دست آوری مجدد آن خواهد داشت. در مرحله پیش از فروش (پیش از خرید) باید شفافیت و آگاهی لازم از کسب وکار، برند، محصولات و خدمات و مزایای آنها برای مشتری شکل بگیرد.
این مرحله انتظارات مشتریان را در قالب وعده برند و تصویر خلق شده از آن برای مشتری پدید می آورد و از همین رو، باید وعده و تصویر خلق شده با آنچه در توان عملیاتی یک شرکت است مطابقت داشته باشد. این به معنی آن است نه بیش از اندازه به مشتریان خود وعده دهید و نه کمتر از آنچه باید برای موفقیت کسب وکار شما لازم باشد. بسیاری از شرکت ها ایجاد ارتباط با مشتریان خود را پس از فروش مدنظر قرار می دهند درحالی که این ارتباط باید پیش از فروش جدی گرفته شود.


تمرین سناریوهای مختلف خرید مشتری


در مرحله فروش، باید شایسته ترین و حرفه ای ترین افراد با مشتریان در ارتباط باشند. شرکت ها باید در مرحله خرید، سناریوهای مختلف خرید مشتری را تمرین و بازسازی کنند! اگر مشتری از طریق اینترنت محصول را خریداری می کند چه تجربه ای خواهد داشت؟ اگر از یک فروشگاه زنجیره ای خریداری کند چطور؟ اگر از فروشگاه های خود شرکت خریداری کند چه؟ در مرحله پس از فروش (پس از خرید) نیز باید سازوکارهای لازم برای رعایت حقوق مشتری، ارزیابی رضایتمندی وی و نیز سناریوهای مختلف برای پاسخگویی به اعتراضات و دیدگاه های مشتری مدنظر قرار داده شود.
اگر مشتری بلافاصله بخواهد محصول را پس بدهد چه خواهد شد؟ اگر یک ماه پس از خرید ناراضی باشد چه؟ اگر مشتری در شهر دورافتاده ای باشد چگونه به او سرویس دهی شود؟ چه کانال هایی را برای ایجاد ارتباط مؤثر با مشتری به وجود خواهیم آورد؟ حداکثر زمان لازم برای رسیدگی به درخواست های مشتری چند دقیقه است؟ در پایان این نکته بسیار حایز اهمیت است که رضایتمندی مشتری، بیمه نامه عمر کسب و کارهای موفق و سودآور است. مشتریان مهم ترین و باارزش ترین منابع برای پایداری، رشد و سودآوری هر کسب وکاری محسوب می شوند و قدر این منابع بی نظیر خود را بدانیم.
منبع: فرصت امروز
 

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)