امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

صنعت و بنگاه های اقتصادی داخلی ما به دلیل عدم بهره مندی از همکاری های مؤثر بین المللی و عدم دسترسی مناسب به بازارهای جهانی و از سوی دیگر، گرفتار آمدن در گرداب رکود اقتصادی، توان و مزیت های رقابتی خود را از دست داده و عملاً رضایتمندی مشتریان خود را به طور فزاینده ای از دست می دادند. درعین حال، شرکت ها برنامه و راهبرد مشخصی برای غلبه بر این مشکل نداشتند و بیش از آنکه به برنامه های راهبردی در حوزه رضایتمندی و وفادار سازی مشتریان بپردازند، به برنامه های کوتاه مدت که تأثیرات ناپایدار داشتند روی می آوردند.
این در حالی است که برخی از مشاوران بازاریابی بر این باورند که رضایتمندی مشتری به عنوان عاملی تعیین کننده در نظام حقوق و پاداش دهی است و سازمان ها به جای تمرکز صرف بر افزایش فروش و پاداش دهی براساس میزان فروش و تصاعد فروش یا افزایش تولید و مواردی از این دست، میزان ماندگاری مشتری، تکرارپذیری خرید مشتریان و نظرات مشتریان از عملکرد شرکت و سطح رضایتمندی از شرکت را به عنوان یک ضریب مهم و تأثیرگذار در مشتری مداری، دخالت می دهند.
افزایش فزاینده رقابت، رکود در بازار، اهمیت یافتن تجربه خرید مشتریان و توجه به حفظ و نگه داشتن مشتریان در سیستم های بازاریابی و فروش، این روزها بیش از هر زمان دیگری برای شرکت ها و سازمان های ایرانی اهمیت یافته است. به صورت کلی جذب یک مشتری جدید به طور متوسط پنج تا 15 برابر بیش از حفظ همان مشتری هزینه دارد و دلیل آن نیز بسیار روشن است؛ در شرایط رقابتی و به ویژه در شرایط خاصی که ما در ایران داریم، تمایل مشتریان به ریسک و تجربه کردن شرکت های جدید کاهش می یابد.
این تمایل در صورتی منجر به ماندگاری و وفاداری مشتری به یک برند می شود که سازمان و شرکت مربوطه برنامه و راهکارهای مدون و مؤثری را برای حفظ و ماندگاری مشتری داشته باشد، در غیر این صورت، مشتری، ماندگاری و وفاداری خود به یک برند را پر ریسک دانسته و چه بسا تجربه کردن یک برند یا محصول جدید را کم ریسک تر بداند.
برای درک بهتر مقوله مشتری مداری در میان شرکت های ایرانی، بهتر است به سیر تحول و تکامل آن نگاهی داشته باشیم؛ در دوران جنگ تحمیلی در کشورمان مانند هر کشور دیگری که درگیر جنگ و دفاع می شود، مناسبات بازرگانی و به ویژه رابطه میان مشتری و بنگاه های اقتصادی یک رابطه محصول گرا بود.
این به معنی آن است که به دلیل کمبود منابع تولید و کمبود تنوع محصولات قابل خرید، طرفین مبادله کمتر به مسائلی مانند رضایتمندی مشتری و عوامل پدیدآورنده آن توجه داشتند و هدف این تعامل درنهایت برطرف کردن نیاز به هر شکل و صورت ممکن بود.
پس از پایان جنگ و در دوران موسوم به «دوران سازندگی» در کشورمان، بنگاه های اقتصادی این فرصت را داشتند تا فارغ از سیاست های یکپارچه دولتی دوران جنگ تحمیلی، به توسعه زیرساخت های فنی و تولیدی خود بپردازند و با بهبود و ارتقای سطح کیفیت و نیز افزودن به تنوع محصولات خود، سهم مناسبی را از بازار کسب کنند.
اما در همین دوره متأسفانه در بسیاری از صنایع ما همچنان تفکر غالب، تفکر بازار فروشنده بوده و به دلیل نبود رقبای توانا و جدی خارجی در بازار، بنگاه های اقتصادی، کمتر به ارزش ماندگاری مشتری توجه داشتند، چراکه در صورت عدم رضایت یک مشتری، خیل عظیمی از مشتریان دیگر بودند که بتوانند سهم ازدست رفته را جبران کنند.»
در دهه 1380 هجری شمسی، شاهد ورود و حضور برندهای بین المللی در بازار کشور بودیم و حتی در دوران تحریم های بین المللی این برندها راهکارهایی را برای حضور در بازار ایران پیدا می کردند در حالی که صنعت و بنگاه های اقتصادی داخلی ما به دلیل عدم بهره مندی از همکاری های مؤثر بین المللی و عدم دسترسی مناسب به بازارهای جهانی و از سوی دیگر، گرفتار آمدن در گرداب رکود اقتصادی، توان و مزیت های رقابتی خود را از دست داده و عملاً رضایتمندی مشتریان خود را به طور فزاینده ای از دست می دادند.
درعین حال، شرکت ها برنامه و راهبرد مشخصی برای غلبه بر این مشکل نداشتند و بیش از آنکه به برنامه های راهبردی در حوزه رضایتمندی و وفادار سازی مشتریان بپردازند، به برنامه های کوتاه مدت که تأثیرات ناپایدار داشتند روی می آوردند.


تغییر رویکرد مشتری مداری
 

اما در دو سه سال اخیر شاهد تغییر رویکرد جدی در میان سازمان ها و شرکت ها هستیم. امروزه مهم ترین دغدغه مدیران و کارآفرینان، وفادار سازی مشتریان شان است و به نظرم دلیل آن افزایش سطح دانش و آگاهی این مدیران و درعین حال، پذیرش این حقیقت از سوی آنهاست که بدون دارا بودن مشتریان وفادار و رضایتمند، کسب وکارشان سرمایه های لازم برای پایداری، سودآوری و رشد را در اختیار نخواهد داشت.
این روند نوظهور نویدبخش آغازی نو در بازار ایران است؛ شرکت ها بیش از هر زمان دیگری به اهمیت شناخت و درک نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان اهمیت می دهند، طرح های وفادارسازی مشتریان بیش از هر زمان دیگری در شرکت ها اولویت می یابند و بهبود و ارتقای کیفیت، بهره وری و رقابتی سازی محصولات و خدمات اهمیت بیشتری یافته است.
 

بخشي از گفتگوي فرصت امروز با دکتر بابک بهبودی، عضو هیات موسس و مدیر علمی (Rector) مدرسه کسب وکار بن ژیوار

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)