امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

سازمان های ایرانی در راستای مشتری مداری تا چه اندازه با سازمان های معتبر بین المللی فاصله دارند؟ اين سوالي است كه خيلي از مديران كسب و كار و صاحبان صنايع، نظريه پردازان و كنجكاوان و فعالان مديريت ارتباط با مشتري از خود مي پرسند. ما هر روز، بيشتر از ديروز شاهد ورود نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري از سوي شركتهاي مختلف همانند پگاه سيستم هستيم، نرم افزار هايي كه به ما اجازه مي دهد ارتباط با مشتريان را بهينه و مديريت كنيم اما به راستي، نسبت به روند كنوني دنيا در حوزه كسب و كار و تجارت، چه جايگاهي داريم؟
دکتر بابک بهبودی، عضو هیات موسس و مدیر علمی (Rector) مدرسه کسب وکار بن ژیوار در اين باره عقيده دارد: این فاصله در برخی حوزه ها بسیار زیاد و در برخی از حوزه ها کم است. برای مقایسه درست باید عوامل محیط رقابت و بستر کسب وکار در ایران و سایر کشورهایی که پیشگام در مشتری مداری هستند را به درستی بشناسیم.

از نظر من مقایسه ایران با کشورهای توسعه یافته در این زمینه در شرایط کنونی کار مناسبی نیست؛ چون این کشورها دهه هاست که قوانین بسیار روشن و مشخصی برای تبیین رابطه میان بنگاه های اقتصادی و مشتریان شان و نیز حقوق مصرف کنندگان دارند به عنوان نمونه در کشور آلمان وزارتخانه ای مهم به نام «وزارت دادگستری و حمایت از حقوق مصرف کنندگان دارند که یک وزارتخانه فدرال و قدرتمند است و نقش وزارت دادگستری ما را نیز ایفا کرده و علاوه بر آن با دارا بودن بالاترین ابزارهای اعمال قانون در کشور آلمان، مدافع رعایت حقوق مصرف کنندگان در همه سطوح است.
حال شما این را با ایران مقایسه کنید، ما سازمانی به نام «سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولیدکنندگان» داریم و شوراهایی مانند شورای رقابت که وظیفه آنها نظارت بر روند رقابت در بازار و رعایت حقوق طرفین در بازار است؛ اما ابزارهای قانونی که این نهاد مهم در اختیار دارد، در مقایسه با ابزارهایی که یک وزارتخانه در اختیار دارد، اصلاً قابل مقایسه نیست.


تصویر مطلوبی از مشتری مداری


او درباره اقدامات سازمان های ایرانی در راستای ارائه تصویر مطلوبی از مشتری مداری به مشتریان اظهار می کند: اول از هر چیز، سازمان ها و شرکت های ایرانی باید نظام حرفه ای مدیریت بازاریابی و برند را در خود نهادینه کنند و از سازمان های منبع محور به سمت سازمان های فرصت گرا و آینده پژوه حرکت کنند.
دوم اینکه، سازمان ها و شرکت های ایرانی باید اهمیت ویژه ای را برای امر تحقیق بازار و تحقیق بازاریابی قائل شوند و با درک و شناخت نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان و اقدامات رقبای خود، طرح ها و برنامه های مؤثری را برای ارائه محصولات و خدمات رقابتی که ضامن ایجاد، حفظ و توسعه رضایتمندی مشتری است، پیاده سازی و اجرا کنند.
سوم اینکه شرکت های ایرانی مناسب است تا به جای اختراع دوباره چرخ و روش آزمون وخطا، به الگوبرداری مؤثر و بومی سازی رویکردها و روش های اجرایی شرکت های موفق جهانی در این زمینه بپردازند. به عنوان نمونه اگر یک شرکت چندملیتی توانسته است در اندک زمانی از حضور خود در بازار ایران به سطح بالایی از رضایتمندی و وفاداری مشتریان دست یابد، از چه روش ها و برنامه هایی استفاده و چه زیرساخت هایی را ایجاد کرده است.

چهارم اینکه، شرکت ها و سازمان های ایرانی باید رضایتمندی مشتری را به عنوان عاملی تعیین کننده در نظام حقوق و پاداش دهی خود مدنظر قرار دهند و این به معنی آن است که به جای تمرکز صرف بر افزایش فروش و پاداش دهی براساس میزان فروش و تصاعد فروش یا افزایش تولید و مواردی ازاین دست، میزان ماندگاری مشتری، تکرارپذیری خرید مشتریان و نظرات مشتریان از عملکرد شرکت و سطح رضایتمندی از شرکت را نیز در این امر به عنوان یک ضریب مهم و تأثیرگذار، دخالت دهند.
متأسفانه شخصاً در شرکت های زیادی مشاهده کرده ام که پاداش فروش به مشتری جدید در مواردی دو تا سه برابر پاداش فروش به مشتری فعلی یا قدیمی است و همین امر ساده خود انگیزه تیم های فروش بر رضایتمندی مشتریان و وفادار سازی آنان را کاهش می دهد!
منبع: فرصت امروز

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)