امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

همه ما به این فکر هسیتم که چه نوع ارتباطی با مشتریانمان داشته باشیم. مساله ‌ای که از همان ابتدای کار وجود دارد علاقه‌ زیاد ما به برقراری ارتباط درازمدت با مشتریانمان است.
ما تنها برای یک نفر کار نمی‌‌ کنیم و همچنین هر کسی هم نمی ‌تواند یکی از مشتریان ما شود. شاید خودخواهی به ‌نظر برسد ولی تمایل دو طرفه متضمن 50 درصد موفقیت است و در صورتی که پنجاه درصد موفقیت را به تمایل دو جانبه نسبت دهیم پنجاه درصد دیگر کارایی خواهد بود. کالا و خدمات شما باید از کیفیت مطلوبی برخوردار باشد تا مطمئن شوید که مشتریان راضی و خشنود هستند.
درواقع مشتریان دو دسته‌ اند؛ مشتریان بی ‌ذوق و مشتریان با ذوق، مشتریان بی ‌ذوق به طور اتفاقی مشتری شده ‌اند و هر زمان از جای دیگری خدمات بهتری دریافت کنند می‌ روند. اما مشتریان با ذوق دلایل خوبی برای انتخاب‌ هایشان دارند. آنها از نحوه ارائه خدمات راضی هستند و همیشه این موضوع را بیان می‌ کنند. اما اگر خدمات خوب باشد ولی شرکت خارق‌ العاده‌ای نباشد چه؟ اگر مشتریان آن شرکت را کسل‌کننده بدانند چه؟
همه ما هم کارمندان یک شرکت هستیم و هم مشتری آن. بنابراین توصیه می‌شود راجع ‌به اینکه کجا یک مشتری خوش ‌ذوق و کجا یک مشتری بی‌ذوق هستید، به‌دقت فکر کنید. قبل از اینکه تصمیم بگیرید که برای خرید به کجا بروید، به دقت فکر کنید. خودتان را یک مشتری خوش ذوق ‌بدانید و پول بیشتری نیز فراهم کنید.


بیشتر از چیزی که مشتری انتظار دارد پیشنهاد دهید


بسیا‌ری از شرکت ‌‌ها این عمل را در قالب یک کاتالوگ که به مشتری ارائه می ‌شود انجام می ‌دهند. این عمل به هیچ عنوان احساسی را در مشتری بر نخواهد انگیخت. این یک واقعیت است که نیاز مشتریان با هم تفاوت دارند. ممکن است برای یک مشتری، پیشنهادی که به او می‌ دهید ارزش زیادی داشته باشد و برای مشتری دیگر ضمانت تحویل جنس در محل، از درجه اول اهمیت برخوردار باشد. در این‌ صورت اگر هدف یک شرکت این باشد که فراتر از حد انتظار مشتریان خود باشد، لازم است نیاز بداند نیاز‌های فردی هر مشتری چیست. تنها راه برای رسیدن به این مهم، این است که از طریق مصاحبه یا تکمیل پرسشنامه از مشتریان خود نظر‌خواهی شود.
البته هنوز هم مدیران بازاریابی زمان زیادی را صرف جمع ‌آوری اطلاعات از مشتریان می‌ کنند. اطلاعاتی که متأسفانه به‌ندرت تحلیل شده‌اند و بیشتر آنها نیز کمکی به بهبود ارائه‌ خدمات به مشتریان نمی ‌کنند. این عمل مدیریت روابط با مشتریان نامیده می‌ شود که اغلب با صرف پول و زمان بسیار زیاد در بیشتر شرکت ‌ها به اجرا در می‌ آید. اما اگر جمع کردن و نگهداری این اطلاعات کمکی به بهبود روند ارائه خدمات به مشتریان نمی‌ کند، پس این کار چه فایده ‌ای دارد؟
فرض کنید پای شما در یک سانحه رانندگی شکسته و شرکت بیمه‌ ای که با آن قرارداد دارید، به‌خوبی به این موضوع واقف است. آن ها حتی می ‌دانند که شما در کدام بیمارستان بستری هستید. اما هیچ‌ کدام از کارکنان آن شرکت برای شما کارتی با این عنوان که «امیدوارم به زودی خوب شوید!» نمی ‌فرستند.
اغلب سر آغاز یک نامه از طرف یک شرکت بیمه این گونه است:
«مشتری عزیز» و یا حتی «خانم گرامی» یا «آقای محترم» و این نامه ‌ای است از طرف شرکت بیمه ‌‌ای که شاید شما ۱۰ سال توسط آن بیمه بوده‌ اید. هیچوقت نامه‌ شما این‌گونه شروع نمی ‌شود که: «جفریدمن عزیز، ما آرزو می ‌کنیم که شما هرچه سریع‌ تر سلامتی خود را بازیابید.» و نوشته شده باشد: «از طرف تیم بیمه‌ سلامت شما». این هم مثالی دیگر از شکست مدیریت روابط با مشتریان.
مهم ‌تر از خود کالا، طرز رفتار کردن با مشتریان است. وقتی که مشتریان پولشان را خرج می‌ کنند، تشنه‌ به ‌دست آوردن تجربیات لذت‌ بخش جدید هستند درحالي كه بسیاری از مشتریان دیگر از پول خرج کردن لذتی نمی ‌برند. آنها به اجبار به خرید می ‌روند و نه برای تفریح.
حتي مؤسسات هم خدماتی ارائه می ‌دهند که به‌هیچ ‌وجه تأثیر با دوام و مثبتی بر روی مشتریان نمی ‌گذارد. این نتایج به ‌راستی مهلک هستند. تا زمانی که یک مشتری شما را از روی محصولتان می‌ شناسد، و نه از روی طرز برخوردتان می‌ تواند همان محصول را با همان سطح کیفی از شرکت یا مؤسسه‌ دیگری تهیه کند.
منبع: مدیر سبز
 

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)