امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

شركتهاي بسيار زيادي در بخش مديريت ارتباط با مشتري يا CRM از ناحيه كاركنان خود آسيب ميپذيرند. اين شركتها نرم افزار خوبي در اين زمينه دارند اما كاركنانشان نميتوانند از تكنيكهايي كه بر روي مشتري تاثيرگذار است، استفاده كنند. شما منابعِ خوبی برای اثرگذاری داريد اما چطور باید ازآنها استفاده کنيد؟
یک، اگر قانون، استاندارد، پروسه کاری و مواردی از این دست در موردِ مخاطبِ شما وجود دارد به آنها اشاره کنید.
دو، اگر عدم رعایتِ حرفهای شما سبب میشود که مخاطب از حدودِ قانونی عبور کند و یا استانداردها را بشکند این را گوشزد کنید.
سه، طوری این مسایل را مطرح نکنید که مغرور بنظر برسید. یادتان باشد که شما میخواهید طولانی مدت اثرگذار باشید.
چهار، طوری رفتار کنید که مخاطبتان استقبال کند نه اینکه احساس کند با سیاست ها تنبیه شده است. مثلاً به یک شرکتِ هواپیمایی بگویید که روی سایتتان دیدم که شما متعهد به رضایت مشتریان هستید درست است؟ آنها جواب میدهند بله. بعد بگویید متاسفانه سرویسِ شما به اشتباه، بلیتِ پرواز من را کنسل کرده است، خوب چطور می توانیند این مشکل را حل کنید.
پنج، در ابتدا با مخاطب همدلی و همدردی کرده و سپس از نکاتِ مثبت اجرای قانون یا استاندارد بگویید تا احساسِ اجبار نکند. مثلاً بگویید که میدانم پر کردنِ این فرم ها کمی مشکل است اما خوبی آن این است که با تکمیلِ انها میشود از منافعِ شرکتتان دفاع کرد. البته بايد به خاطر داشته باشید، طوری از این متد استفاده کنید که معنی اجبار ندهد.


ایجاد حسِ کمیابی و ضرورت


فرصت هایی که برای مدتی محدود ارائه میشوند، معمولا تشویق کننده هستند. به عنوانِ مثال کولین زات توانست با همین روش رکورد فروشِ ۲۰ سالۀ لوازم خانگی در شبکه های تلویزیونی را بشکند.
او فقط کمی در آگهی های تبلیغاتی که پخش میشود، دستکاری ایجاد کرد. به جای اینکه تبلیغ کند: همین حالا تماس بگیرید، اپراتورها منتظرند. جمله زیر را تبلیغ کرد: اگه اپراتورها مشغول بودند، لطفاً دوباره تماس بگیرید. این برای مخاطبان این پیام را داشت که اگر تعلل کنند، موقعیت را از دست میدهند.
در زمانِ پخشِ آگهی همین تغییرِ کوچک نتایجی بزرگ در تماس ها و فروش ها داشت.


حال چه كار بايد كرد؟

اول باید روشن کنید که همین الان اقدام کنند وگرنه دیر میشود. دوم اينكه همیشه روی پول تمرکز نکنید، بلکه میتوانید از محدودیت های زمانی، اطلاعاتی، پشتیبانی و منابع استفاده کنید.
سوم اينكه، تحقیقات نشان داده که حس از دست دادن، قویترین محرک ایجادِ حس کمیابی است، بنابراین به آنها بگویید که اگر عجله نکنند چه چیزی را از دست میدهند.
در مرحله بعد بايد دوست داشتني به نظر برسيد. ممکن است این روش چندان موثر به نظر نیاید، اما تحقیقات نشان داده که بسیار قدرتمند و اثرگذار است و به شکل زیر عملی میشود:
یک، طرز فکرتان در مورد ارزش گذاری دیگران را مثبت کنید و سعی کنید طرز برخورد درست با دیگران را تمرین کنید، نگرش مثبتتان را نشان بدهید، بیشتر از اخم کردن لبخند بزنید و بیشتر از انتقاد، تشویق کنید.
مخاطبان نه تنها به پیام توجه میکنند، بلکه به ارائه دهندۀ پیام که شما هستید هم توجه دارند.
دروغین رفتار نکنید، ورژن دوست داشتنی خودتان را پیدا کنید. مربیان هميشه ميگويند كه پیش از یک جلسه یا ارائۀ مهم به خودت بگو من خوشحالم که اینجا هستم و خوشحالم که تو را میبینم، سپس همینطور رفتار کن و اهدافِ مثبتت را به یاد بیاور.
در مرحله بعد بايد دنبالِ شباهت ها بگرديد و توجه را به آنها جلب کنيد؛ شباهت هایی در گذشته، تجربیات و ارزشهایی که بیشترین اثرگذاری را دارند مثلاً همشهری بودن خیلی بهتر از هم میهن بودن جواب میدهد.
یا علاقه مند بودن به یک خواننده خیلی بیشتر ارتباط ایجاد میکند تا علاقه مند بودن به یک سبک موسیقی.
یک تقویت کننده برای اثرگذاری وجود دارد، ان هم اینکه بعد از پیدا کردن شباهت ها، سعی کنید به شکلی مودبانه جملات را جمع بسته و از واژۀ «ما» استفاده کنید تا بیشتر با مخاطبتان مرتبط باشید.
سه، به علایقِ مشترکِ مثبت توجه کرده و ان ها را درشت نمایی کنید.
یادتان باشد دروغگو نباشید و بر روی انچه واقعاً خودتان هم می پسندید تمرکز کنید.
لازم نیست غلو کنید، خوب است که چنین مواردی را به صورت یک سوال مطرح کنید مثلاً اگر پشتکارشان را تحسین می کنید بگویید، جالبه، چطور این کار رو میکنی؟
چهار، به خصوصیاتی در انها اعتبار بدهید که به شما کمک میکند طبق هدفِ اثرگذاریتان پیش بروید مثلاً اگر احتمال میدهند کسی بی اعتناست، به او بگویید میدانم که شما روشن فکرهستید و به حقایق توجه دارید و بعد ادامه بدهید.
به اين ترتيب، این خصوصیت به ذهن مخاطب می آید و سعی میکند همینطور رفتار کند. بنابراین توصیه میشود از این روش موثر هم برای مسایل کاری و ارتباط با مشتري استفاده کنید. بعد از اینکه این مورد را مطرح کردید می توانید به مسیر گفتگو ادامه بدهید.
همیشه یادتان باشد که اسکار وایلد مردم را دو دسته کرده است، یک دسته آنهایی که هرجا بروند شادی می آورند و دستۀ دیگر آنهایی که هر وقت بروند شادی می آید.
اگه میخواهید اثر گذار باشید، بهتراست جزءِ دستۀ اول اسکار وایلد باشید و سعی کنید با توجه به صفاتِ خوب، دوست داشتنی باشید.


منبع: مديران ايران

 

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)