امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

مشتري، به عنوان عامل فعال در پروسه كسب و كار و خريد و فروش، اهميت بسيار زيادي در برنامه هاي يك شركت دارد. به طور كلي برنامه‌ های تجربه مشتری در صنایع متعدد، سه توانمندی دوطرفه كه تقویت‌ کننده کسب ‌و کار به حساب مي آيند، شناسایی شده که رهبران سازمانی را در مدیریت تجربه مشتری متمایز می ‌کند؛ البته گاهي اين توانمندي ها با نرم افزارهاي مديريت ارتباط با مشتري يا CRM نيز قابل دسترسي هستند و انواع گوناگون آن را شركت پگاه سيستم به مشتريانش ارائه داده است. با اين حال شرکت‌ ها با توانمندی ‌هاي خاصي كه مهمترين آن، یادگیری از سوی مشتریان است، سریع ‌تر پاسخ مقتضی با نیازهای خود را پيدا كرده و بهتر مطابق با بازار تجهیز می ‌شوند.


خودتان را مانند مشتریان ببینید


سازمان‌ ها تمایل دارند تا خودشان را از دریچه تیم ‌ها و فرآیندهای خود ببینند، اما این نگاه توانایی یک سازمان را برای مشاهده خود از همان مسیری که مشتریانش می‌ بینند، محدود می‌ کند، برخی از شرکت ‌های موفق مکالمه مداومی با مشتریان خود دارند تا درک دقیقی از تجربیات آنها داشته باشند. جالب ‌توجه است بیش از نیمی از افرادي كه در پژوهش نسل هزاره شركت كرده بودند، متذکر شدند که وارد شدن در دیالوگ آنلاین با یک شرکت باعث می ‌شود تا احساس یک مشتری باارزش را داشته باشند و 31 درصد هم اذعان کردند که به فرصتی برای ارائه بازخورد و تاثیر بر محصولات و خدمات آینده ارزش قائلند.


مشتریان را در هر تصمیمی وارد کنید

براساس همه اين مشاهدات است كه متخصصان اكيدا توصيه ميكنند مشتريان را در تصميمات مهم فروشگاهي بايد وارد كرد. درحقيقت دریافت بازخورد بی‌ معنی خواهد بود، اگر بر مبنای آن عمل نکنید. بسیاری از شرکت ‌ها شروع به اشتراک بازخورد تجربه مشتریان در کوتاه ‌مدت و قرار دادن آن در عملیات روزانه می ‌کنند تا بتوانند یادگیری هماهنگ را در همه فعالیت ‌ها در هر سطحی ایجاد کنند. این عملکرد از چشم ‌انداز مشتری ‌محور در فرآیندهای کلیدی به مدیران و کارمندانی که مستقیما با مشتریان تعامل دارند اجازه می‌ دهد تا تصمیمات هوشمندانه ‌تری برای بهبود تجربه خود اتخاذ کنند. واضح ‌ترین فرصت این است که به‌طور خودکار بازخورد را به اشتراک بگذاریم و اطمینان یابیم که این بازخورد ما را از چگونگی تعامل پرسنل با مشتریان آگاه می ‌سازد. در مطالعه ‌ای که توسط یک تولیدکننده جهانی تجهیزات سنگین با یک شبکه توزیع فرانشیز شده انجام شد، پژوهشها ميگويند فروشندگانی که بازخورد مشتری را با بیش از 20 کارمند به اشتراک می‌ گذارند رضایتی به‌دست می‌ آورند که هر سال افزایش می‌ یابد و به ‌طور متوسط تقریبا 50 درصد بیشتر از آن فروشندگانی است که بازخورد را با تنها تنی چند از کارمندان به اشتراک می ‌گذارند. این میزان رضایت مستقیما منجر به فروش ‌های بالاتر به ازای هر فروشنده خواهد شد: 15 درصد به‌طور سالانه.


به‌طور مستمر نوآوری کنید


شرکت ‌ها هنگامی که رشد می‌ کنند، معمولا نسبت به مشتریان خود پاسخگویی و چابکی کمتری اتخاذ می‌ کنند اما این مساله اجتناب ‌پذیر است. زمانی که داده مشتریان به‌طور گسترده توزیع می ‌شود و صدای مشتریان شنیده می‌ شود، آنها می ‌توانند مشکلات را حل و فصل کنند، ایده ‌های جدید را بيازمايند و بهترین مفاهیم را به سرعت مورد سنجش قرار دهند. یک خرده ‌فروش لباس به نام تامی باهاما نظرات مشتریان را از 160 فروشگاه تجزیه و تحلیل کرد و دریافت که تصور خریداران این است که نوشیدن یک لیوان آبمیوه در مغازه تجربه خرید آنها را بالا خواهد برد. این شرکت دو جایگاه آبمیوه‌ فروشی را در فروشگاه‌ های خود امتحان کرد. مشتریان واکنش مثبتی داشتند و امروزه در 10 درصد فروشگاه ‌های تامی باهاما، خریداران می ‌توانند با یک لیوان آبمیوه بازگردند. این سه توانمندی با یکدیگر، می ‌توانند شرکت‌ ها را قادر سازند تا محصولات و خدمات را با سرعت بیشتری تطبیق دهند، با چابکی بیشتری به سوي بازارهای جدید حرکت و درنهايت مزایای رقابتی ایجاد کنند. گرچه از زماني كه مشتریان سرسخت ‌تر و زیرک‌تر شده اند، وفاداری نیز به امری بی ‌ربط‌ تر تبدیل شده اما با اين حال باید بگوییم که تا حدودی ورق برگشته است؛ ایجاد وفاداری نیاز به شرکت ‌هایی دارد که مشتریان را از روش ‌های جدید راضی و خشنود نگه دارند. کوزیک از شرکت ماریوت (شرکت گردشگری آمریکایی) می ‌گوید «لازمه این امر نشان دادن وفاداری ما به مشتریان است، نه وفاداری آنها به ما.» و البته دستیابی به این وفاداری دشوار است.


منبع: دنیای اقتصاد

 

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)