امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

۸۶ درصد مشتریانی که تمایل به ادامه تجارت با یک شرکت را ندارند، به خاطر ارائه خدمات نامناسب و بی‌کیفیت آن شرکت بوده است. و اساسا از همين روست كه نرم افزار هاي مديريت ارتباط با مشتري يا نرم افزار هاي CRM تعريف و به بازار عرضه شده است و شركت پگاه سيستم نيز بر طراحي و تدوين آنها تمركز ويژه اي دارد.
حتماً در طی مسافرت خود به نمایندگی خدمات پس از فروش برخی شرکت ‌ها مراجعه كرده ‌و با رفتارهاي بد هم روبرو شده ايد.
اگر شما به‌عنوان مدیرعامل و یا مدیر واحد خدمت به مشتری Customer Service تجربه کافی برای جذب و استخدام و یا سرمایه کافی برای جذب افراد مستعد براي به ‌کارگیری آنان در نمایندگی خدمات مشتریان را نداشته ‌اید، اکنون زمان آن است که جدا به این مطلب فکر كرده و مدیریت ارتباط با مشتری، کارکنان و نمایندگی ‌های ضعیف و بی‌ کیفیت را آموزش و ارتقاء دهيد.


اما چرا؟


فردی را در نظر بگیرید که روند فلج شدنش چندمرحله‌ ای است. ابتدا انگشتان پا، سپس تمام پا، کمر و در آخر تا گردن فلج مي شود، بعد هم دچار مرگ مغزی شده و می ‌میرد، در کسب‌ و کار نیز چنین است. زمانی که خدمت به مشتری به‌درستی ارائه نشود، کسب ‌و کار به تدریجی به‌ سوی مرگ می ‌رود. زیرا که مهم‌ ترین و باارزش‌ترین دارایی خود يعني مشتریانش را از دست خواهد داد.


مطالعه موردی در خصوص خدمت به مشتری نامناسب


شرکت Circuit City که در دهه ۴۰ میلادی، پیشگام فروش تجهیزات مصرفی الکترونیکی منازل بود در دهه 90 به بلوغ کسب‌ و کار خود رسید و موفق به تأسیس ۱۵۲۰ شعبه در آمریکا و کانادا با داشتن ۴۶۰۰۰ نیروی کار شد. در همین دوره شرکت ‌های نوظهوری چون Best Buy و Costco نیز وارد این بازار شدند.
اما این شرکت مسیر خود در ایجاد ارتباط با کارکنان و مشتریان گم كرد و از سوی مشتریان و کارکنان به برندی فاقد شخصیت، سرد و دوست ‌نداشتنی تبدیل شد.
از عمده ترین اشتباهات این شرکت:
توقف فروش محبوب ‌ترین تجهیزات؛ عدم جدیت بر حفظ نیرو‌های مستعد و باتجربه سازمان در زمانی که شرکت تابعه CarMax قصد جدا شدن Spin-Off از شرکت مادر را داشت؛ عدم ارائه عکس ‌العمل مناسب نسبت به نوآوری رقبا؛ ساخت‌ و ساز سریع و گسترش کسب ‌و کار در مناطق جرم خیز، فقط برای افزایش ارزش برند؛ عدم وجود ارتباط مناسب و مؤثر با نیروهای فروش؛ اخراج ۳۴۰۰ نیروی فروش؛ از دست دادن باهوش ‌ترین و مستعدترین مدیر ارشد اجرایی؛ ارائه اعتبار تجاری، زمانی که بازار در رکود بود و سرمایه ‌گذاری بسیار ناچیز، نهایتاً به ورشکستگی از نوع فصل ۱۱ قانون تجارت امریکا، منجر شد.
تعریف اسپین-آف: بخش‌ یا بخش‌ هایی از یک شرکت به تجارت‌ های مستقل تبدیل مي شوند. این‌چنین شرکتی، دارایی، پتنت، تکنولوژی و یا محصولات تولیدشده را از سازمان مادر دریافت مي كند. سهام‌داران شرکت مادر نیز معادل سهم ازدست‌داده‌ خود، سهم جدید از شرکت اسپین-آف شده دریافت مي كنند. پس‌ از این، سهام ‌داران قادرند به ‌طور مستقل سهام شرکت جدید و مادر را مبادله كنند.
ورشکستگی فصل یازدهمChapter11: این نوع ورشکستگی، شرکت بدهکار بعد از اعلام ورشکستگی، همچنان مالکیت دارایی ‌هاي خود را تحت کنترل و نظارت دادگاه حفظ ميكند تا با ارائه تدابیر مناسب و بهره ‌گیری از تفکر نوین، بتواند کسب ‌و کار خود را سر و سامان داده و بدهی خود را به طلبکاران پرداخت و از نابودی یک کسب‌وکار جلوگیری كند.
تمامی تصمیمات نادرست Circuit City را می ‌توان در یک اصل بیان كرد:
اگر رهبر یک سازمان هستید و خدمتگزار مشتریان داخلی و خارجی سازمان و آنچه در توان دارید را براي ایجاد تجربه ‌ای زیبا برای مشتریانتان در طبق اخلاص می ‌گذارید، مطمئن باشید که همواره موفق و پیروز خواهید بود. اگر به گذشته نگاه کنید و تمام تصمیمات اشتباه خود را در جهت مشتری محوری تغییر دهید، نتایج امروزتان به‌شدت متفاوت خواهد شد.
همواره و در هر مرحله اي اين اصل را به ياد داشته باشيد كه هر مشتری راضی به‌طور متوسط تجربه خود را به ۹ نفر و تجربه بد خود را به ۱۶ نفر بیان مي كند. به علاوه هزینه جذب مشتری جدید، در حدود ۶ تا ۷ مرتبه بیشتر از هزینه حفظ مشتری کنونی است! حال به تمام مشتریان از دست ‌رفته خود بیاندیشید و برای جبران آن به برنامه‌ ریزی، پیاده‌سازی و آموزش کارکنان در حوزه خدمات مشتريان برنامه ويژه اي تدوين كنيد.


منبع: تيم مشاوران مديريت ايران
 

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)