امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

با وجود تجارب بسیار موفق در حوزه خدمت به مشتری يا همان Customer Service، نرم افزار هاي ارتباط با مشتري و استراتژی و تکنیکی ‌های ديگري که در سازمان‌ های کوچک و بزرگ وجود دارد، هنوز هم در بسیاری از سازمان ‌ها انگیزه ‌های فراوانی وجود دارد که دست به اقدامات غیرمدبرانه زنند که منجر به کاهش و از دست دادن مشتریانشان شود بي آنكه به لزوم وجود استفاده از نرم افزار هاي مديريت ارتباط با مشتري توجه كنند.
این مطلب برای شما مدیرانی است که مالک یک خندق کوچک به نام شرکت هستید برای به دام انداختن مشتری مفلوک تلاش مي كنيد تا با ارائه خدمت و کالا، مشتری را به یک درد، وفادار سازید پس به نکات زیر توجه كنيد و آن ‌ها در سازمان خود به‌ کارگیرید یا اگر رغبتی به انجامشان ندارید، فقط خود را بازنشسته و به سواحل هاوایی بروید و آفتاب بگیرید و مشتری را بیش از این نرنجانید!


۱- مطمئن شوید که تمام امتیازات ویژه، مخصوص مشتریان جدید باشد


مطمئن شوید که مشتریان کنونی کاملاً آگاه شوند که مشتریان جدید از برخی امتیازات ویژه برخوردارند و این امر باعث شود تا آنها متوجه شوند که ارزش مشتریان پيشين از مشتریان جدید کمتر است پس فقط برای مشتریان جدید، کارت تبریک روزهای خاص را بفرستید. با اين كار مطمئن باشید، مشتریانتان در اولین فرصت شما را ترک خواهند كرد.


۲- هرگز از مشتری تشکر نكنيد


یکی از قدیمي ترین و موثرترین روش‌ هاست. بنابراين مبادا در پایان خرید رودررو و یا تلفنی از مشتری تشکر کنید. در هنگام خرید اینترنتی، پیامی که به ایمیل خریدار ارسال مي كنيد، هرگز نباید با جمله «بابت سفارشی که ارسال كرديد، سپاسگزاریم» پایان پذیرد.
این کار باعث می ‌شود که «حس نیاز به احترام» در مشتری دچار سرخوردگی شود که روشی بسیار موثر در فراری دادن مشتری است.


۳- مشتری را نادیده گیرید


یک روش استراتژیک است و مطمئن هستم که از بکاری گیری آن خوشحال خواهید بود.
چشم ‌پوشی از خواسته مشتری، هنگامی که او به صراحت نیازی را مطرح كرده، یکی از بهترین تکنیك ‌های دفع مشتری است. برای مثال، ایمیلی حاوی از سوی یک مشتری قدیمی آمده است، فوراً آن را پاک‌کنید. مطمئن باشید که از سطل اشغال پنل ایمیلتان نیز پاک شده باشد.
همين اتفاق درباره تماس هاي تلفني نيز مي تواند رخ دهد. هنگامی که مشتری تماس می‌گیرد. باید سیستم پاسخگوی خودکار با بیش از ۵ گزینه وجود داشته باشد و مطمئن شوید که هیچ‌ گونه دسترسی به قسمت مسئولیت اجتماعی سازمان CSR نداشته باشد و سپس به جایی در اعماق واحدهای سازمان وصل شود و سپس فردی تماس را پاسخ دهد و او را چندین مرتبه و برای مدت زیادی پشت خط نگه دارد و در آخر با یک خنده تمسخرآمیزی تلفن مشتری را قطع كند.
شرکتی را می ‌شناسم که در این کار متخصص و یک سر و گردن از بقیه شرکت ‌ها بالاتر است. کارکنان این شرکت تلفن را زیر يك ثانیه پاسخ می دهند، زیرا بدون اخطار قبلی و حتی بدون گفتن «بله یا الو» تماس را قطع مي كنند حتی پس از آن باید گوشی تلفن را نیز بر روی میز رها کرده و باعث کاهش ترافیک تماس ‌ها شوند.
در برخی موارد باید یکی همکارانتان از دور فریاد بزند: «اون گوشی رو بزار زمين» و یا «تلفن را قطع کن طرف بره پی کارش» درحالی‌که مشتری پشت خط است و حرف هاي شما را مي شنود.


۴- چیزی را قول دهید و چیز دیگری تحویل دهید


بسیار ساده است. قول دهد و سر قولتان نمانید، فقط همین. با تغییر ناگهانی در تاریخ تحویل، خط مشی بازگشت Return Policy و تضمین بازگشت پول می ‌توانید این کار را انجام دهید.


۵- کارکنانی را انتخاب كنيد که توانایی انجام کارها را نداشته باشند


در این مورد که دیگر خودتان متخصص هستید. نیاز به توضیح واضحات دارید؟
این یکی از بهترین شیوه ‌ها برای یک جلوگیری از دوباره دیدن مشتریان و اطمینان از انجام معاملات یک ‌باره است.

۶- دوره زمانی پرداخت را محدود كنيد


آیا تاکنون در یک سازمان خالی از وجوه نقد کار كرده ايد؟ در یک سازمان بدون اعتبار چطور؟
بسیاری از سازمان ‌ها با این تکنیک، برای مدت ‌ها زنده ‌اند و خود نمی‌ دانند.
امروزه با وجود آنکه تمامی کارها تحت شبکه الکترونیکی انجام می‌گیرد و شرکت‌ ها، مشتریان را به خرید از طریق کارت‌ های اعتباری و پرداخت ‌های آنلاین تشویق مي كنند. شما باید همچنان مسیر دریافت نقدی و حضوری مشتری را حفظ كرده و به هیچ عنوان بر پرداخت‌ های اعتباری توجه نكنيد.


۷- مشکلات مشتریان را ناچیز و کم اهمیت بدانید


در این راه، روش ‌های گوناگونی قابل به ‌کارگیری است. به چند جمله که در ناچیز شمردن مشکل مشتری، شما را یاری ميكند، توجه كنيد:
«شما تنها مشتری اي هستید که تا به حال این مشکل را داشته است.»
«آیا این واقعاً مشکل بزرگی براتون؟»
«چقدر هزینه برای شما داشته مگه؟»
«من مطمئن هستم که مشکل در سیستم خودتون هست.»


۸- در پیگیری مشکلات موجود، سخت‌گیر نباشید


ایمیل خود را با یک متن ساده روی پاسخگوی خودکار Auto-Responder تنظیم كنيد تا به تمام ایمیل‌ های دریافتی یک پاسخ یکسانی داده شود؛ نکته کلیدی که نباید فراموش كنيد: بهترین روش توجه به مشکل مشتری، نادیده گرفتن آن است؛ این دقیقاً مانند مادر حامله ‌ای است که به دنیا آوردن نوزاد خود را گاه فراموش می‌ کند.


۹- مطمئن شوید که حقانیت خود را به مشتری اثبات کنید


همه می‌دانند که حق همواره با مشتری نیست اما این کافی نیست. با این معنا که باید به مشتری بفهمانید که همیشه حق با شماست و شما بر حق هستید. حتماً آن ‌قدر بر حق خود تاکید کنید تا سرانجام مشتری تسلیم شود. فراموش نکنید که از او اقرار کتبی بگیرید. حتماً برای تسلیم شدن مشتری، راهکارهای خلاقانه و جدید پیدا كرده و سیستم اقرارگیری خود را نیز به‌روزرسانی كنيد.


۱۰- با مشتری تماس بگیرید و او را سرزنش کنید


این روش بهترین روش علیه CSR است که بهتر است توسط مالک یا مدیرعامل متکبر سازمان بکار گرفته شود.
برای این کار باید روی سنگ پای به اندازه یک طالبی داشته باشید. در اولین مرحله یک مشتری بسیار ناراضی که تجربه بدی از خرید از شما را داشته است را پیدا كرده و به دفترتان دعوت کنید و بعد از اینکه خوب داد و فریادکشید از دفترتان به بیرون پرتش كنيد!
حتماً در لیست مشتریانتان، افرادی دارید که از رفتار سازمانی شما ناراضی هستند. حتماً برای به‌کارگیری موارد بالا با آنان شروع كرده و بعد سراغ مشتریان قدیمی و وفادار خود بروید.


منبع: تيم مشاوران مديريت ايران


 

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)