امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

حتما برایتان پیش آمده محصولی را که خریداری کرده و به منزل برده ‌اید، با نقصی مواجه شود. فورا روی بسته ‌بندی محصول را نگاه و شماره صدای مشتری را یادداشت کرده‌ اید. اما وقتی با این شماره تماس گرفته ‌اید یا با بوق اشغال مواجه شده ‌اید یا با پاس‌کاری اپراتور که به این قسمت مربوط نیست و باید با قسمت دیگری تماس بگیرید.
چند وقت پیش لباس ‌شویی از یکی از برندهای مطرح دنیا را برای منزل خریداری کردم. ولی بعد از دو روز وقتی در آن را باز کردم در از جایش کنده شد و خود را در آغوشم رها کرد! هاج و واج از این قضیه با شرکت مربوط تماس گرفتم و موضوع را تعریف کردم. اپراتور اول با تعجب گفت امکان ندارد، ولی بعد نزدیک 10 شماره مختلف به من داد تا تماس بگیرم و مشکل را پیگیری کنم. با هر شماره‌ای که تماس گرفتم، به دربسته خوردم.
یکی گفت تقصیر خودتان است؛ یکی گفت زمان حمل‌ و نقل مشکل پیداکرده و خلاصه هرکسی بهانه ‌ای برای فرار از مسئولیت دست و پا کرد. تا اینکه بالاخره یکی پیدا شد و گفت با اینکه مشکل از ما نیست، ولی چند روز بعد با قطعه‌ ای جدید به سراغ شما می ‌آییم. این چند روز به یک ماه تبدیل شد.
در نهایت، فریاد بلند ما بر سر مسئول فروش بالاخره کارساز شد و قطعه جدید به خانه ما رسید؛ ولی بدون هیچ عذرخواهی بابت خسارت وارده روحی و مالی به ما در شب عید. این ماجرایی بود که در ایام عید برای همه دوستان و آشنایان تعریف کردم و پس از ایام عید کسی در اطرافم نبود که نسبت به برند مورد نظر دیدگاه مثبتی داشته باشد.


عذرخواهی می ‌کنم؛ پس هستم


محمدمهدی تشرفی، کارشناس فروش و بازاریابی در این خصوص می‌گوید: «متاسفانه درکشور فرهنگ عذرخواهی میان مردم عادی نیز وجود ندارد. مردم ما عذرخواهی را در فرهنگ عامیانه خود نوعی تحقیر شدن می‌دانند.
همین موضوع به شرکت‌ ها و سازمان‌ های ما نیز سرایت کرده است. مثال‌ های زیادی درمورد برندها وجود دارد که به دلیل نقص محصول، پایین بودن کنترل کیفیت و خط تولید همیشه به مصرف ‌کننده لطمه خورده است و این لطمه می ‌تواند جانی یا روانی و روحی باشد.
نمونه‌ های بسیاری در این ‌باره وجوددارد؛ مردم حتما ماجرای پژو 405 ایران خودرو را به یاد دارند که در نتیجه نقص فنی موجود در این خودرو، به یک ‌باره در‌های خودرو قفل شده و ماشین آتش می ‌گرفت؛ اما مسئولان ایران خودرو بابت این موضوع به مشتریان واکنش محسوسی نشان ندادند. این موضوع هیچ‌گاه به دلیل نداشتن فرهنگ و قانون مربوط به این فرهنگ درکشور ما عینیت پیدا نخواهدکرد.
اما درباره عذرخواهی برند درکشورهای پیشرفته مثال‌های فراوانی داریم. برای مثال، شرکت تویوتای ژاپن بزرگ‌ترین و پرفروش‌ترین تولیدکننده خودرو در جهان است. چند سال پیش ماشین تویوتا سری کرونا مشکلی در ترمز پیدا کرد و ترمز این ماشین دچار نقص فنی شد. با اینکه هیچ اتفاقی ثبت نشد و کسی بر اثر این نقص فنی دردنیا دچار خسارت نشد، در فاصله کوتاهی بعد از اعلام این مسئله، حدود 3000 خودروی تویوتا از این سری از سراسر جهان جمع شد و سهام تویوتا به شدت نزول کرد. شرکت از تمامی مصرف‌کنندگان خود به شیوه ‌های مختلف عذرخواهی کرد و خسارت تمامی کسانی که آسیبی هرچند ناچیز دیده بودند جبران شد.


تصویب قانونی برای ترویج فرهنگ عذرخواهی


تشرفی می ‌گوید: «شرکت ‌های بزرگ دنیا نزدیک به 30 سال پیش میان خود قوانینی را در این زمینه تصویب کردند که ارتباط مستقیم با مشتری داشته باشند. در آن زمان شرکت ‌های تولیدکننده به واسطه شیوه توزیع محصول، با مصرف‌کنندگان پخش ارتباط چندانی نداشتند.
بر این اساس نرم‌ افزاری تحت عنوان CRM یعنی مدیریت مشتری ‌مداری در شركت پگاه سيستم و شركت هاي مشابه به زبان ساده طراحی شد. درواقع بر اساس این سیستم مشتری نورچشمی شرکت تولیدکننده می ‌شود. همیشه مشتری علاقه ‌مند است با شرکت تولیدکننده محصول خود در ارتباط باشد. از طریق این سیستم اگر زمانی محصولی نقصی پیدا کرد یا مشتری خواست سیستمی از محصول را فعال کند، می ‌داند چگونه باید با شرکت ارتباط بگیرد.


مشتریان نورچشمی شرکت‌ ها


این کارشناس فروش و بازاریابی در ادامه می ‌گوید: «امروزه شاهد تنوع محصول در تمام دنیا هستیم و این تنوع حتی به بازار تورمی و تحریم شده ما نیز راه پیدا کرده است.
در بازار رقابتی دیگر نمی‌ توان برای مشتری تکلیف مشخص کرد و باید خدمات پیش از فروش مناسبی را به مصرف‌ کنندگان ارائه داد. در بازار رقابتی باید مشتری راضی باشد تا به سمت شرکت جذب شود.
این مدیریت مشتری ‌مداری نوعی ارتباط دوستانه میان مشتری گروه هدف و تولیدکننده است. امروزه شرکت ‌های بین ‌المللی از طریق قسمتی از این نرم ‌افزارها به شیوه ‌های مختلفی نظیر ایمیل یا پیامک و غیره با مشتری در ارتباط بوده و به مشتری اطلاعات به‌روزی را درباره محصول می‌ دهند.


نمایه‌ های زیبا و پس ‌نمایه ‌های زشت


تشرفی اضافه می ‌کند: «اگر به بازار سال ‌های پس از جنگ در ایران بازگردید، می ‌بینید که از همان زمان هیچ ‌گاه نرخ مصوبی وجود نداشت و اگر هم وجود داشت به دلیل عدم نظارت رعایت نمی‌ شد.
از همان زمان مشتری در بازار ایران به دنبال قیمت گرفتن است؛ اینکه آیا جنس را ارزان خریده یا گران. درواقع مشتری همیشه نسبت به نرخ محصول خریداری بدگمان است.
اما بر اساس این نرم‌ افزار ها، مشتری از طریق شرکت از نرخ اصلی محصول مطلع می ‌شود و درصورت گران فروشی به شرکت اطلاع می ‌دهد تا شرکت با فروشنده خطاکار برخورد شود.
این یعنی ایجاد حس خوب در مشتری. از این طریق مشتری احساس می ‌کند بخشي از خانواده آن شرکت بزرگ است. مشتری با این سیستم احساس امنیت می ‌کند و می‌ داند شرکت و برند مورد نظرش حامی او خواهد بود. هرچند ما این نرم ‌افزار را در کشورمان داريم، ولی از فرهنگ استفاده از آن بی‌ بهره هستیم. شرکت ‌ها معمولا به تعهداتی که این نرم‌ افزار می ‌دهد عمل نمی ‌کنند.
محمدمهدی تشرفی در پایان تاکید می‌ کند: «ارتباط مشتری درکشورمان با تولیدکننده و توزیع‌کننده ضعیف است.
مشتری بر اساس این نرم‌ افزار با تولیدکننده ارتباط می ‌گیرد ولی پاسخی به آن داده نمی ‌شود. حتی کسانی که مسئولCRM هستند هم مسئولیت این موضوع را به عهده نمی ‌گیرند. همیشه روی محصول برچسب صدای مشتری و تلفن ‌های آن را دیده‌ایم؛ اما آیا واقعا با تماس مشتری، صدای او نیز شنیده می ‌شود؟ بسیاری از شرکت‌ های ایرانی از پاسخ ‌گویی در هراسند و این مشکلی اساسی در جلب اعتماد مشتری است.»


منبع: فرصت امروز
 

درخواست بازدیدکننده

نام(*)

شماره تماس(*)

ایمیل(*)

نام شرکت

درخواست شما(*)